Blog Edgar van Engelen (Qualis Insight): “Is alleen het meten van schoonmaak nog van deze tijd?”
Een ruimte wordt geïnspecteerd. De vloer is schoon. Op het bureau ligt geen stof. De prullenbak is geleegd. De sanitaire ruimte voldoet aan de afgesproken norm. Goed of fout. Akkoord of afkeur. We meten in onze branche al jarenlang op deze manier. En laat ik daar duidelijk over zijn: dat heeft ons veel gebracht. Objectieve kwaliteitsmetingen hebben geholpen om schoonmaak professioneel, controleerbaar en bespreekbaar te maken. Geen discussie meer op basis van alleen een gevoel. Geen “ik vind het niet schoon”, maar een beoordeling aan de hand van heldere criteria.
Dat is winst. Maar is het nog genoeg?
Een goed eindresultaat vertelt niet het hele verhaal
Het VSR-Kwaliteitsmeetsysteem beoordeelt schoonmaakwerk volgens objectieve schoonmaaktechnische criteria. Het maakt onderscheid tussen goed en slecht schoonmaakonderhoud en biedt opdrachtgever en schoonmaakbedrijf een gemeenschappelijke taal.
Toch richt een traditionele kwaliteitsmeting zich vooral op wat na afloop zichtbaar is. Is het element schoon? Is er een fout geconstateerd? Voldoet het object aan de norm?
Maar achter dat eindresultaat zit een hele wereld.
Heeft de schoonmaakmedewerker voldoende tijd gekregen om het werk goed te doen? Is de medewerker goed geïnstrueerd? Zijn de juiste materialen en middelen beschikbaar? Wordt er veilig en ergonomisch gewerkt? Is er ruimte om afwijkingen te signaleren? En wordt de kennis van de schoonmaakprofessional eigenlijk wel benut?
Een glanzende vloer kan het resultaat zijn van goed vakmanschap. Maar ook van te hoge werkdruk of een werkwijze die lichamelijk te zwaar is. Op het moment van meten zien beide vloeren er hetzelfde uit. Voor de medewerker is het verschil enorm.
Van foto naar film
Een resultaatmeting is in feite een foto. Een momentopname. Waardevol, maar beperkt. Wie echte kwaliteit wil begrijpen, moet ook naar de film kijken. Naar wat er vóór, tijdens en na de uitvoering gebeurt. LOSK-QMS kiest bijvoorbeeld voor een combinatie van proces- en resultaatevaluatie. Daarbij wordt niet alleen gekeken naar de waarneembare kwaliteit, maar ook naar processen rondom techniek, veiligheid, ergonomie, chemie, milieu en maatschappelijk verantwoord ondernemen.
Dat bredere perspectief helpt om problemen te voorkomen. Want als kennis ontbreekt, de planning niet realistisch is of materialen niet op orde zijn, verschijnt dat uiteindelijk ook in het resultaat.
Meten wordt dan meer dan controleren. Het wordt leren, bijsturen en verbeteren.
Wat ervaart de gebouwgebruiker?
Ook ontwikkelingen rond gezonde gebouwen zetten ons aan het denken. De WELL Building Standard kijkt naar de invloed van een gebouw op de gezondheid en het welzijn van de mensen die er verblijven. Niet één los onderdeel staat centraal, maar de samenhang tussen onder meer lucht, licht, geluid, comfort, beweging en mentale gezondheid.
Dat roept een logische vraag op: waarom zouden we schoonmaak dan nog uitsluitend als een zichtbaar eindresultaat beoordelen?
Schoonmaak heeft invloed op hoe mensen een gebouw ervaren. Op comfort. Op vertrouwen. Op gastvrijheid. Een gebouw kan technisch schoon zijn en toch niet schoon aanvoelen.
Beleving mag daarom de objectieve meting niet vervangen. Maar we mogen haar ook niet negeren. Het gaat over meten én luisteren. Over feiten én ervaring. Over een schoon gebouw én een prettige, gezonde omgeving.
Zie de schoonmaakmedewerker als informatiebron
Wie kent een gebouw vaak beter dan de schoonmaakmedewerker? Die ziet waar vervuiling ontstaat, welke ruimte anders wordt gebruikt dan gepland en waar voorzieningen niet goed functioneren. Die merkt wanneer zeepdispensers steeds leeg zijn, afvalstromen veranderen of gebruikers bepaald gedrag vertonen. Toch meten we vaak het werk van de schoonmaakmedewerker zonder de medewerker zelf iets te vragen. Daar laten we waarde liggen.
Wanneer we schoonmaakmedewerkers betrekken bij kwaliteitsgesprekken, verandert hun positie. Van uitvoerder naar vakmens. Van gecontroleerde naar gesprekspartner. Van kostenpost naar bron van informatie en toegevoegde waarde.
Dat vraagt ook iets van opdrachtgevers en schoonmaakbedrijven. Geef medewerkers opleiding, vertrouwen en voldoende tijd. En kijk bij een afkeur niet alleen naar wie de fout heeft gemaakt, maar ook naar wat in het proces de fout mogelijk heeft gemaakt.
Een breder kwaliteitsbeeld
Objectieve resultaatmetingen blijven noodzakelijk. We moeten weten of afspraken worden nagekomen en of het schoonmaakniveau voldoet.
Maar daarnaast kunnen we ook andere vragen stellen:
• Hoe wordt het werk uitgevoerd?
• Heeft de medewerker voldoende kennis, middelen en tijd?
• Is de werkwijze veilig, ergonomisch en duurzaam?
• Hoe beleven gebruikers de ruimte en de dienstverlening?
• Welke signalen geeft de schoonmaakmedewerker terug?
• Welke toegevoegde waarde ervaart de opdrachtgever?
Dan ontstaat een eerlijker beeld van hoe kwaliteit tot stand komt en wat zij betekent voor mens en gebouw.
Verder kijken
Alleen het eindresultaat meten is niet achterhaald. Het is wel onvolledig geworden. Onze branche is volwassen genoeg om de volgende stap te zetten. Een stap waarin we het resultaat blijven beoordelen, maar ook aandacht hebben voor het proces, de medewerker, de gebruiker en de opdrachtgever.
Niet om meten ingewikkelder te maken, maar om kwaliteit betekenisvoller te maken. Want echte schoonmaakkwaliteit zie je niet alleen aan een schoon oppervlak. Je merkt haar aan gezonde werkprocessen, gewaardeerde vakmensen en gebouwen waarin mensen zich prettig voelen.
Laten we dus blijven meten. Maar vooral: laten we verder kijken.
Edgar van Engelen
Qualis Insight
