Zomergast Feike Cats: “Klantenthousiasme heeft direct invloed op bedrijfsresultaat”
“Als je tevreden bent, is dat goed maar heb je bijna nooit een verhaal. Ben je enthousiast, dan heb je altijd een verhaal. Dus zorg dat zo veel mogelijk medewerkers en klanten enthousiast zijn.” Wie Feike Cats leert kennen, wordt direct aan het denken gezet. En aan het werk. Met ‘verLEUKen’, naast het door hem geïntroduceerde en uitgedragen Klanthousiasme. Feike weet het alledaagse begrip leuker maken op te poetsen tot een nieuwe managementterm. Want je werk leuker maken – en leuker kunnen we het wél maken – leidt tot enthousiasme en dat leidt tot opbrengsten met een directe invloed op het (bedrijfs)resultaat. “De mogelijkheden liggen zo dichtbij”, weet Feike, eigenaar van Houden van Klanten, een van onze Zomergasten en influencers. Want beïnvloeden kan hij, een meerwaarde heeft hij en een groot voorbeeld is hij ook.
“Het is LEUK om te zien dat de opbrengsten van enthousiasme zo’n directe invloed hebben op het resultaat. Dat is niet tot op de laatste euro terug te rekenen, maar ik ondersteun de visie van Feike Cats volledig, dat enthousiasme en LEUK zich sneller terugbetalen dan menig manager en directeur denkt”, stelt Arrian Slingerland, algemeen directeur van technische groothandel Remmerdem.
Leuker leidt altijd tot beter. Beter leidt bijna nooit tot leuker!
“VerLEUKen ligt dichterbij dan je vaak denkt. Neem het voorbeeld van de glazenwassers die jaren geleden in een kinderziekenhuis in Amerika als striphelden de ramen zeemden. Wat er toen gebeurde, is bijzonder. Heel bijzonder. Want de kinderen vonden het fantastisch, waren compleet verrast, maar ook hun familie, vriendjes én het personeel van het ziekenhuis. Het gevolg? Iedereen kreeg meer energie, de sfeer veranderde, de kinderen huilden minder, het personeel kon in dezelfde tijd meer werkzaamheden verrichten, omdat de kinderen meer meewerkten. Zo was er voor CT-scans minder tijd nodig. En dat alles door twee verklede glazenwassers en één collega op de marketingafdeling die dit idee bedacht had. Natuurlijk ging deze glazenwassersactie viraal op de sociale media: het bericht werd wereldwijd miljoenen keren bekeken. En inmiddels omarmen glazenwassers in Nederland dit voorbeeld van verLEUKen ook al jaren. Dat is toch waanzinnig LEUK!”, vertelt Feike met heel veel Klanthousiasme.
Gemene deler
Als we de Klanthousiasme-specialist vragen waar hij zelf enthousiast werd en wanneer hij met verLEUKen aan de slag ging, kijkt hij terug naar begin jaren negentig en blijken wij (Feike en Petra de Bruin van Schoonmaakjournaal) collega’s te zijn geweest: “In 2020 bestaat mijn bedrijf Houden van Klanten 25 jaar. Daarvoor werkte ik bij Exact Software. Kort, slechts 1 jaar en 3 maanden. Ik kwam uit een mensgerichte organisatie Content Uitzendbureau (zie hier de link met Petra), werd gevraagd bij Exact Software, maar ik heb meer met mensen dan met de Amerikaanse bedrijven. Daar werd ik dus niet blij van. Ik zag wel dat heel veel bedrijven marketing- en communicatie-ondersteuning kunnen gebruiken. Dus pakte ik mijn droom op om in 1995 voor mezelf te starten. Mijn tweede droom was ooit een boek te schrijven. Dat gebeurde in 2005: Theorie bestaat niet. Als je een boek schrijft, denken mensen vreemd genoeg dat je interessanter bent. Onzin natuurlijk, want ik ben en blijf dezelfde eenvoudige gast. Toen kreeg ik vragen of ik bij organisaties over klantgerichtheid wilde presenteren. En zo ontstond Klanthousiasme.”
Achhh, wat zielig
Op het tweede event van jongerenplatform FM Next Generation, op 7 maart bij Facility Trade Group, wist Feike binnen enkele uren het plots afmelden van de gastspreker op te vangen. Hoe bijzonder was die sessie over Klanthousiasme met 45 jongeren in de zaal. Bijzonder, maar ook LEUK en soms confronterend. “Hoe vaak vraag jij aan je klant: wat vindt u nu eigenlijk van ons? Wie doet er verkoop hier in de zaal? Heb je sales op je kaartje staan? Achhh, wat zielig. Als zo iemand tegenover je zit, weet je direct waarvoor hij/zij komt: om te verkopen. Maak jezelf tot specialist, dan geeft een heel andere wending aan je relatie met je klant. Dat maakt het LEUK. En de kans op een order neemt ook fors toe.”
Succes gegarandeerd?
“Nee, verLEUKen werkt alleen als organisaties of bedrijven er open voor staan. Heb ik geen ambassadeurs, dan ben ik de eenzame roeper in de woestijn. VerLEUKen moet je doen, omdat je denkt dat je er wat aan hebt. En de mogelijkheden liggen zo dichtbij. Er zijn zoveel mensen bij organisaties die leuke dingen doen. Die zeggen niet: ‘we hebben geen marges’, die kijken en ervaren het effect. Ook schoonmaakbedrijven pakken verLEUKen op, dat hoeven niet per se de grote te zijn, dat kunnen ook kleine bedrijven zijn. Of overheidsinstanties. Neem gemeente Houten. Zij verzonnen Ta Da: in plaats van een To Do-lijst waar alle zaken van nog te doen op blijft staan, maakten de gemeentemedewerkers de Ta Da-lijst: heb je een klus of actie gedaan, dan schrijf je dat op en denk je Ta Daaaaaa. Zo bedachten ze bij de gemeente ook: ‘we gaan goede koffie voor onze klanten schenken’. Ze haalden een koffiekarretje die bij het station stond naar binnen. Met succes. VerLEUKen, het is zo simpel.”
Pizzasessie
Iedereen kan verLEUKen, de overtuigende stelling van Feike. Dan vraag ik tot slot van ons gesprek: hoe kan ik het als Schoonmaakjournaal leuker maken? “Nodig je marketeers van je klanten en relaties uit voor een pizzasessie. Heel simpel”, oppert de eigenaar van Houden van Klanten. Een PizzaMarketingSessie over de kracht van marketing organiseren, hoe simpel kan het zijn, dat realiseer ik me dan. Ondertussen hoor ik Feike zeggen: “Iedereen zoekt te ver. We doen veel te moeilijk. VerLEUKen ligt veel dichter bij huis. Iedereen kan het. Maak het waanzinnig gaaf met elkaar. Dan voelt iedereen zich prettig.” Ja, ik ga ervoor. Ta Daaaaaaaaaa
Leestip terugblik op 2e PizzaMarketingSessie:
