Goede klantenservice begint bij drempels wegnemen. Tips van Steven Van Belleghem

Klanttevredenheid begint bij goed contact. Toch lopen veel organisaties, ook in de schoonmaakbranche, onbedoeld omzet mis, omdat klanten afhaken voordat ze écht geholpen zijn. Klantbelevingsexpert Steven Van Belleghem ziet dat organisaties vaak drempels opwerpen, van ingewikkelde formulieren tot starre regels, waardoor klanten zich eerder een nummer voelen dan een mens. In een interview op Frankwatching pleit hij voor méér empathie en minder bureaucratie in klantcontact. Leer van zijn tips.

1. Laat interne logica niet leidend zijn
Veel klantprocessen zijn ingericht op efficiëntie, maar niet op gemak. Steven van Belleghem: “De interne logica van een bedrijf staat vaak haaks op wat logisch voelt voor de klant.” Vraag je dus bij elk contactmoment af: is dit makkelijk, duidelijk en menselijk?

2. Zorg dat klanten zich gehoord voelen
Een klant die steeds opnieuw zijn verhaal moet vertellen, voelt zich niet gehoord. Investeer in systemen waarin klantcontact overzichtelijk wordt bijgehouden en geef medewerkers toegang tot die informatie.

3. Verlaag de drempel om contact te zoeken
Toegankelijke communicatie is essentieel. Maak bellen, appen of mailen eenvoudig. Een contactknop op de website, snelle reacties via WhatsApp of een persoonlijke vaste contactpersoon maken het verschil.

“De kracht van mensen zit in het maken van verbinding. Connectie zal weer belangrijker worden dan perfectie.”

4. Wees empathisch
Pas waar mogelijk tools en AI toe, maar bewaak dat het contact niet nep wordt. Empathie is een belangrijke voorwaarde voor samenwerken.

5. Geef medewerkers ruimte om op te lossen
Volgens Steven van Belleghem zijn te veel regels een grote boosdoener. “Geef medewerkers vertrouwen en bevoegdheden om écht te helpen, zonder alles te hoeven navragen.” Dat versnelt het proces én verhoogt de klanttevredenheid.

6. Gebruik feedback als verbetertool
Klachten en vragen zijn geen last, maar een kans. Verzamel ze systematisch en leer ervan. Wat klanten vaak vragen, hoort duidelijker uitgelegd te worden. Dat is geen klantenserviceprobleem, maar een organisatietaak.

Bron: Frankwatching