Blog: ‘Wat is kwaliteit?’

Deze vraag wordt mij met enige regelmaat gesteld, maar kan ik zo niet eenduidig beantwoorden. Kwaliteit is namelijk voor eenieder anders.

Om vast te stellen wat kwaliteit is, is het belangrijk om eerst te bepalen waar de kwaliteit betrekking op heeft. In onze branche zijn er verschillende categorieën:
– Dagelijkse schoonmaak
– Specialistische schoonmaak zoals vloeronderhoud
– Glas- en gevelreiniging
– Food reiniging
– Trappenhuis reiniging
– Zorg reiniging
– Rollend materieel
– Hotel en vakantiehuisjes reiniging
Dit lijstje zal zeker niet compleet zijn omdat schoonmaak heel divers is. Dus de eerste stap is vaststellen waar de kwaliteit betrekking op heeft om daarna te kijken of de kwaliteit verder gespecificeerd wordt naar een subcategorie.

De volgende stap om te bepalen wat kwaliteit is, is welke handelingen zijn uitgevraagd om, in ons geval, de schoonmaak uit te voeren. Als de handelingen bekend zijn wil je ook weten hoe vaak de handelingen uitgevoerd worden (frequentie).
Kunnen we nu bepalen wat kwaliteit is? Ten dele, want kwaliteit wordt ook bepaald door hoe en zeker waarmee de handelingen worden uitgevoerd. Wordt voor het verwijderen van vuil van een tapijtvloer gebruik gemaakt van een stofzuiger of een rolveger? Wordt een flotexvloer geschrobd of alleen gereinigd met een bonnedpad. Wat is met de klant afgesproken welke materialen en middelen wel en welke niet gebruikt mogen worden?

Nu dus bekend is waar de kwaliteit betrekking op heeft, om welke subcategorie het gaat, welke handelingen met welke frequentie en welke middelen en materialen wordt uitgevoerd, kunnen we de kwaliteit bepalen. Maar wat als de uitvoerder (schoonmaakmedewerker) niet is opgeleid, geen goede instructies heeft gehad? Wat als de begeleiding van de uitvoerder nagenoeg nul is? Of als de leidinggevende zijn/haar snor drukt of overbelast is met te veel projecten/klanten?

Conclusie: kwaliteit is niet zomaar te bepalen. De meeste, opgeleide controleurs en inspecteurs in de schoonmaak leren dat je naar het eindresultaat van de uitvoering kijk en dat beoordeelt. Maar wat zegt dat over de kwaliteit van de schoonmaker, over de kwaliteit van de middelen/materialen, over de kwaliteit van de leidinggevende, over de kwaliteit van het schoonmaakbedrijf?

Kwaliteit is niet abstract. Kwaliteit is niet alleen te vatten in wat je ziet. Het is belangrijk dat je als controleur/inspecteur verder kijkt dan alleen naar het eindresultaat. Hoe komt de kwaliteit van het eindresultaat tot stand? Waar zou de kwaliteit in de keten verbeterd kunnen worden, want we weten allemaal dat een ketting net zo sterk is als de zwakste schakel.

Het is dus essentieel dat je als controleur of inspecteur weet hoe de schoonmaak werkt, zodat je vanuit die kennis en ervaring gedegen advies kan geven waar de kwaliteit in de schakel verbeterd kan worden. Want het is niet (altijd) terecht om de einduitvoerder af te rekenen op een slechte kwaliteit.

Edgar van Engelen
Directeur Clear4Clean/ Commercieel manager Qualis-Insight BV