Blog Laura de la Mar (Gastvrijheid in bedrijf): Hoe heet jouw schoonmaker?

Laura de la Mar – Spreker, auteur, trainer en founder van Gastvrijheid in Bedrijf – over interne gastvrijheid en gastvrij leiderschap

‘Mijn’ nieuwe schoonmaker

“Sinds kort werkt er een nieuw schoonmaakbedrijf in ons kantoorpand. Bijna dagelijks zie ik dezelfde schoonmaakmedewerker. Vanaf dag één viel me iets op: ze maakte liever geen contact. Als ik haar groette, keek ze weg en mompelde ze een reactie. Soms zag ik haar in de kantine, onderuitgezakt, verzonken in haar telefoon, zonder oogcontact of begroeting.

Op een dag betrapte ik mezelf op een ongemakkelijk gevoel. Hoewel het pand zichtbaar schoner werd, voelde haar aanwezigheid voor mij afstandelijk en onpersoonlijk. En toen drong het tot me door: was dat echt háár verantwoordelijkheid, of was het ook aan mij?

Ik besloot het initiatief te nemen. De volgende keer dat ik haar zag, maakte ik een praatje. Eerst bleef ze gereserveerd toen ik haar naam vroeg en wat vragen stelde, maar langzaam ontdooide ze. Het werd een leuk gesprek. Sindsdien krijg ik een glimlach en oogcontact als ik haar tegenkom. En ik? Ik heb opnieuw mijn les geleerd. Gastvrijheid begint niet bij de medewerker, maar bij de cultuur van het bedrijf.

De kracht van contact

Schoonmakers spelen een essentiële rol in de gastvrijheidsbeleving. Vaak zijn hun contactmomenten met klanten of gasten kort, vluchtig of zelfs onzichtbaar. Maar de momenten die er wél zijn, maken impact. Een vriendelijke, betrokken schoonmaker draagt bij aan een positieve ervaring. Een ongeïnteresseerde schoonmaker kan het tegenovergestelde effect hebben.

Wat veel mensen zich niet realiseren, is dat deze dynamiek tweerichtingsverkeer is. Een schoonmaakmedewerker die zich welkom, gezien en gewaardeerd voelt als collega, is vanzelfsprekender gastvrij. Je kunt als organisatie wel zeggen dat iemand moet lachen en groeten, maar als diegene zich niet echt gewaardeerd voelt, kan het aanvoelen als een ‘trucje’.

Van personeel naar collega’s Een schone werkomgeving is prettig. Maar een schone omgeving waar iemand met passie en plezier werkt, maakt het verschil. Wanneer je ziet dat een schoonmaker plezier heeft in zijn of haar werk, valt ineens op hoe netjes en verzorgd de ruimte is. Dan besef je: hier werkt iemand die met energie en aandacht bijdraagt aan mijn werkomgeving. Daarom pleit ik ervoor om schoonmaakmedewerkers niet te zien als ‘personeel’, maar als gewaardeerde collega’s. Collega’s met een naam, maar ook met een achtergrond, familie, passies, hobby’s, emoties, onzekerheden en dromen.

Ja, het is soms lastig. We hebben het druk, er zijn veel wisselingen in personeel en soms is er een taalbarrière. Maar uit mijn onderzoek blijkt dat interne gastvrijheid – naar collega’s – niet alleen bijdraagt aan externe gastvrijheid – naar klanten –, maar ook zorgt voor meer werkplezier, betrokkenheid en betere kwaliteit. En dat leidt weer tot minder ziekteverzuim, minder verloop en loyalere medewerkers.

Reken maar uit

• Hoeveel tijd en geld kost het om steeds weer nieuwe medewerkers te werven en in te werken?
• Wat levert het op als je minder verloop en ziekte hebt?
• Hoeveel tijd ben je bereid te investeren in oprechte persoonlijke aandacht?

Een oproep aan leiders Dus, ken jij de naam van je schoonmaakmedewerker? Ken je de persoon achter die naam? Weet je wat hem of haar motiveert of belemmert om gastvrij te zijn?

Mijn oproep aan leiders

Geef aandacht, echte, oprechte aandacht. Zorg voor gezellige momenten in het team. Weet wat er speelt. Geef vaker gerichte complimenten (een simpel ‘dankjewel’ is geen compliment!). Laat waardering zien, bijvoorbeeld met een klein cadeautje of een attent gebaar. Het hoeft niet ingewikkeld, duur of complex te zijn. Het vraagt alleen dat je net iets vaker de tijd neemt.

Stokje doorgeven

Gastvrijheid begint intern, bij jou. Ik geef het stokje met veel plezier door aan Gabriella Post, Head of Acommodations & Facilities bij Hof van Saksen. Zij verrast mij keer op keer op de manier waarop zij gastvrij leiderschap toepast in de praktijk. Succes!”

Foto: Wijnand Geuze

Ken jij de naam van jouw schoonmaker?
Laat dit het begin zijn van een waardevolle verbinding. Deel jouw ervaringen en ideeën, en laten we samen het verschil maken.

Deze blog is POWERED BY CSU