Leen Camerlynck (CleanDeal) over toekomst schoonmaak: “Prijzenoorlog of onderscheidende factor?”

Wat staat de schoonmaak te wachten? Vijf jaar geleden daagde onze filmer Henk Snaterse Charles Scholte van SVS Opleidingen, Leen Camerlynck van CleanDeal, Michel de Bruin van Greenspeed, Rogier Moorman van Numatic, Jan Vandenhende van Werner & Mertz, en Ron Bauhuis van Berendsen (nu: Elis) uit om vooruit te blikken naar 2020. Nu het bijna 2020 is kijken we met hen terug naar hun verwachtingen toen én blikken we weer 5 jaar vooruit, naar 2025. In deel 3 van onze themaserie Toekomst schoonmaak geven we het woord aan Leen Camerlynck van de online groothandel voor schoonmaakproducten CleanDeal: ”Waar we met CleanDeal 5 jaar geleden nog pionierden, hebben we de afgelopen jaren de concurrentie fel zien toenemen”.

Welke verwachtingen zijn er uitgekomen?
“Online is inmiddels een belangrijk onderdeel geworden in de schoonmaak. Zeker als je kijkt naar het aantal directe en indirecte online concurrenten, die er zijn bijgekomen in de afgelopen 5 jaar. Waar we met CleanDeal 5 jaar geleden nog pionierden, hebben we de afgelopen jaren de concurrentie fel zien toenemen. Het omslagpunt kwam zo’n 2 à 3 jaar geleden: er kwamen nieuwe webshops bij en ook een heuse prijzenslag. Ofwel: ga je als webshop mee in deze prijzenoorlog? Ofwel: blijf je vasthouden aan je service als onderscheidende factor? Wij kozen voor het laatste. Onze service blijft een van de meest vooruitstrevende in de markt. Klanten betalen bij ons een faire prijs, niet altijd de laagste. Ze worden wel het beste geholpen. Met advies, met snelle levering en vooral met een voordelige levering. Wij focussen op klantwaarde in plaats van te kijken naar wat andere concurrenten doen.”

“Ga je als webshop mee in deze prijzenoorlog? Of blijf je vasthouden aan je service als onderscheidende factor? Wij kozen voor het laatste.”

Kijkend naar toen en nu: welke zaken verraste je en zijn anders gelopen?
“Vijf jaar geleden was Bol.com uiteraard al groot. Toch is het nog maar sinds een paar jaar dat ze ook fungeren als marktplaats. Een transformatie die ontzettend snel is verlopen en die ook heel wat impact heeft gehad op ons. We zouden ze kunnen zien als een mogelijk grote concurrent. In plaats van hiertegen te vechten, hebben we beslist om een platform als Bol.com net te omarmen. Ook wij bieden sinds anderhalf jaar onze producten aan via Bol.com. Zo hebben we een extra verkoopkanaal dat overigens vrij risicoloos is: no pain? no gain!. Hierdoor hebben we nieuwe klanten weten te bereiken. Verrassend overigens hoeveel zakelijke klanten er bestellen via Bol.com. Het bewijst voor ons dat ook zakelijke klanten online meer en meer als een ‘gewone’ consument denken en handelen. Voor ons dus een geslaagde stap!”

“Ook wij bieden sinds anderhalf jaar onze producten aan via Bol.com”

2020: zie je nog meer trends/ontwikkelingen?
“2020 wordt hét jaar waarin personalisatie het nieuwste ‘buzzword’ wordt binnen B2B. Vooral data wordt een belangrijke bron om klanten te gaan segmenteren. Meer nog dan de persona’s die we de afgelopen jaren vaker zagen verschijnen. Dit laatste is veel meer een middel dan een doel, wat de afgelopen jaren weleens omgekeerd leek te zijn. Maar goed, we blikken vooruit. Personalisatie wordt dus de komende jaren steeds groter. Ook hier met als doel om klanten een optimale ervaring te bieden. We zullen data verzamelen uit verschillende kanalen. Met die data gaan we aan de slag om klanten zoveel mogelijk gepersonaliseerd te benaderen: op de website, in de nieuwsbrief, in onze zoekmachine-advertenties… Klinkt spannend, maar complex? Dat is het mooie eraan, want dat is het net niet. Aan de hand van de juiste tools op basis van artificial intelligence en machine learning gebeurt dit vrijwel automatisch!”

“Klanten gaan ook digitaal en online zoeken naar meerwaarde, meer service, meer beleving”

Wat staat onze schoonmaakindustrie de komende vijf jaar te wachten?
“Dicht bij huis beginnend wordt digitaal het nieuwe normaal. Daar waar nu digitalisering vaak als iets aparts wordt gezien en los van de ‘reguliere business’ wordt georganiseerd – of het nu een webshop is, een digitaal bestelkanaal, een digitale werkplanning of een online inplanbare schoonmaakmedewerker – gaan ‘digitaal’ en ‘real life’ in elkaar schuiven en samenwerken. Noem het omnichannel, noem het ‘digital first’. Daarbij wens ik onze sector toe dat deze beweging niet enkel wordt gebruikt voor efficiëntie, maar vooral dat mensen (schoonmakers, facilitair managers, maar ook accountmanagers en adviseurs) meer de gelegenheid krijgen om de vrijgekomen tijd te besteden aan nieuwe relaties, het toevoegen van waarde en juist het menselijke aspect van onze dienstverlening te versterken.”

Leen sluit af met een verwachting: “Schoonmaakmaterialen worden meer en meer ervaren als goederen met een lage toegevoegde waarde. Klanten gaan ook digitaal en online zoeken naar meerwaarde, meer service, meer beleving. Niet alleen in goederen, ook in diensten. Het wordt spannend om daar opnieuw aan te tonen wat online daarin kan betekenen!”

Kijktip: terugkijken in de tijd