In onze serie Wintergasten: Ara Hovsepjan, accountmanager Gom Hospitality. Ara analyseert zijn persoonlijke stappen als ook die van Gom Hospitality in 2018. In zes vragen en antwoorden vertelt hij over het meebewegen met veranderende bezoekers- of gastaantallen, op een andere manier naar de schoonmaakdienstverlening kijken en de challenges van de toekomst: arbeidskrapte, digitalisering en impact maken.
Wat waren de topics in 2018 voor jou en Gom Hospitality?
“Dan noem ik er drie”, gaat Ara voortvarend van start: “”sectorfocus, flexibiliteit en de guest journey. Gom is als bedrijf dit jaar sectorspecifiek gaan werken. Gom Hospitality heeft zich als een van de zelfstandige businessunits sterk doorontwikkeld in gastvrije omgevingen. Sectorfocus is ook logisch, zeker vanuit key-issues als flexibiliteit en de guest journey.”
“Bij hospitality-omgevingen ligt, meer nog dan in heel veel andere sectoren, de focus op flexibiliteit. Meebewegen met veranderende bezoekers- of gastaantallen. In 2018 hebben we intensief deze data geanalyseerd, en dat helpt ons om de volgende stappen te kunnen maken. Verband daarmee houdt ook de guest journey: de impact van onze dienstverlening is gedurende de hele reis van de gast merkbaar. Aan ons om de beleving van de gast zo optimaal mogelijk te ondersteunen. De fraaie 8 in gastbeleving, die een aansprekende theaterklant uit hun gasttevredenheidsonderzoek haalt, continueren. Of helpen verhogen, haha.”
Wat vond jij het meest opmerkelijke in 2018 in de schoonmaakbranche?
“Naast onze eigen sectorspecialisatie?”, vraagt Ara zich af. “Misschien niet ‘opmerkelijk’, want het is geen enorme verrassing, maar ik vind de arbeidsmarktkrapte van enorme invloed op de schoonmaakbranche. We zijn zo’n mooie sector, meer mensen zouden voor ons vak moeten kiezen. OSB maakt in haar arbeidsmarktcampagne Je komt er in de schoonmaak duidelijk dat de sector de moeite waard is. Laten we er met zijn allen aan werken om dat beeld te ondersteunen.”
“Ik ben daarnaast blij dat klanten meer en meer op een andere manier naar onze dienstverlening zijn gaan kijken: beginnen met wat levert het op voor ogen, in plaats van een dienst puur als kostenpost zien. De samensmelting met het primaire proces, zeker in de hospitality-sector is belangrijk. Investeer je sec in schoonmaakuitvoering of mik je ermee op een stijging van de tevredenheidsrating?
In het licht daarvan is het ook goed om te zien dat in de hospitality-sector de Code Verantwoordelijk Marktgedrag eindelijk voet aan de grond lijkt te krijgen. Vanuit Gom Hospitality kunnen we niet genoeg benadrukken hoe belangrijk deze basis is en wat er van daaruit nog meer mogelijk is. Dat is de reden dat we voor de Best Practice Award dit jaar onze samenwerking met IBIS Styles in Haarlem hebben ingediend. Inmiddels hebben we een daarmee een finaleplaats voor de verkiezing in januari 2019. Het maakt duidelijk dat er in de hotelsector écht toegevoegde waarde is, als je goed samenwerkt. De gasten merken het verschil!”
Welke innovatie zette Gom Hospitality op de markt?
Ara vertelt enthousiast verder: “Bernadette, de interactieve receptierobot, hebben we dit jaar gepilot op verschillende locaties. Als aanvulling om bestaande receptiebezetting kan deze van toegevoegde waarde zijn. Het viel in elk geval bij de testen positief op.
Ook mooi om te zien dat onze jarenlange samenwerking met LEVIY een verdiepingsslag heeft gekregen. We hebben al jarenlang ervaring met digitale procesoptimalisatie en datagestuurd werken, de nieuwe doorontwikkeling gaat helpen om onze kwaliteit op locatie nóg verder te verbeteren.”
“Ten slotte: als Gom Hospitality zien we het ook als waardering dat onze virtual reality opleiding Europees erkenning kreeg: met een finaleplaats in de European Cleaning & Hygiene Awards in de categorie Best Use of Smart Technological Solutions by Service Providers. Inmiddels is deze innovatieve VR-opleiding ook bij andere businessunits in gebruik, en biedt het onze mensen, onze opdrachtgevers én hun gasten duidelijk voordelen.”
Wie was in 2018 jouw influencer?
“Voor mij persoonlijk waren de inzichten van de communicating strategy van Robert Kaplan belangrijk. Misschien al oud, maar goud: deel je strategie en je doelen met je héle organisatie en maakt de impact helder van wat iedereen doet op die strategie. Tot aan je uitvoerende schoonmaakcollega’s toe he? Want zij maken het dag in dag uit weer waar! Dit jaar merkte ik weer dat dit werkt!”, benadrukt Ara. Je vindt zijn video onder meer op Youtube, een aanrader.”
Welke trends & challenges verwacht jij in 2019?
“Ik kan niet om de arbeidsmarkt heen, als challenge. Als branche zijn we echt wel aantrekkelijk, al zien mensen buiten de markt dat nog niet zo. In vergelijking met bijvoorbeeld cateringmedewerkers of thuiszorgmedewerkers is het loon hoger, maar dat weten veel mensen niet. Combineer dit met doorgroeikansen in onze branche en leuke werkplekken, en er ontstaat toch een ander beeld. Bovendien in onze hospitality-sector zie je dagelijks de impact op gastbeleving: mooi toch?”
“Een trend die zichtbaar is en veel kan brengen is digitalisering: van procesoptimalisatie tot aan ondersteuning van gastbeleving. Daar zie ik grote mogelijkheden. We zetten er zeker op in. En ik verwacht dat flexibiliteit in de dienstverlening binnen de hospitality-sector nog belangrijker wordt.”
Waar gaan we jou en Gom Hospitality in 2019 ontmoeten?
“Ik ben groot voorstander van persoonlijk ontmoeten, dus je gaat me vast zien. Zo ben ik actief binnen Jong Facilicom, waar professionals van 35 jaar en jonger elkaar ontmoeten, netwerken en doorontwikkelen. Volgend jaar wordt dit ook extern meer zichtbaar, daar kijk ik naar uit. Ook op het Young Professional Congres in februari kom je me uiteraard tegen. Ten slotte nemen we deel of bezoeken we als bedrijf diverse events, dus ik zou zeggen: ik zie je graag in 2019.” Ara zwaait uit: “Tot dan!”
Over Wintergasten
Voor de serie Zomergasten sprak Schoonmaakjournaal deze zomer met tien young professionals. Mensen met een visie op schoonmaak, facility management en de veranderende wereld om ons heen, nu en over vijf jaar. We merkten een andere mindset. Dat inspireerde! En zo ontstond het idee van ons – inmiddels warm onthaalde en succesvolle – platform FM Next Generation. Deze winter bieden we ons podium Wintergasten ook aan #FMNextGen. Young professionals gunnen ons in zes vragen een kijkje in hun 2018 en blikken vooruit naar 2019.