Terugblik Qualis kennissessie: de macht van metingen, de kracht van kwaliteit

Schoonmaakbeleving, het was, is en blijft een subjectief onderwerp. Hoe groot is de kans dan dat kwaliteitinspecteurs en facilitair adviseurs metingen én hermetingen objectief uitvoeren? Gerard Spoor en Jan Vera ontwikkelden een eenvoudig, eerlijk en positief meetsysteem voor schoonmaakonderhoud: Qualis. Positief, omdat de schoonmaker met een tien begint. Eerlijk, omdat het werkprogramma wél in de meting wordt meegenomen. En eenvoudig, omdat het dashboard met data de opdrachtgever concrete, bruikbare informatie geeft. In het gastvrije Dongen discussieerde op 14 februari een klein, select gezelschap met opdrachtgevers, schoonmaakbedrijven en toeleveranciers – maar helaas zonder adviseurs (no shows) – daarover tijdens de kennissessie Insight into Quality. Inderdaad, inzicht in kwaliteit.

De twee initiators – of eigenlijk passionisten – Gerard Spoor en Jan Vera dragen meer dan 75 jaar schoonmaakkennis en vooral ervaring uit. “Schoonmaak heeft de mond vol van opleidingen, maar daar stopt het verhaal”, stelt Jan. Dus verdienen schoonmakers meer aandacht. En daarbij gaat het niet om de overstap van de sopdoeken en dweilen van toen naar de moderne ergonomische hulpmiddelen van nu. Maar zeker gaat het om de werkprestaties per uur, die in de loop der jaren zijn gegroeid – of is ‘hebben moeten groeien’ meer van toepassing? – naar 150m2 per uur. “Er zijn veel meer verwachtingen”, blikt Jan op 50 jaar schoonmaak terug.

De verwoestende lessen uit het verleden
In zijn inleiding is Jan duidelijk over de allesverwoestende invloed van metingen. “Neem de Exota-affaire met de meting van de vermeende onveiligheid van de limonadefles en de in scene gezette ontploffing. Het leidde uiteindelijk tot een faillissement van de fabriek hier in Dongen en het ontslag van 1200 man. Zo eenvoudig kun je de boel dus kapot maken.”

“Je kunt meten vanuit het positieve of vanuit het negatieve. Qualis wil op een positieve, eerlijke manier omgaan met meten. Met het werkprogramma in de hand. We willen helpen met om kwaliteit te meten. Onafhankelijk, ongebonden. De schoonmaak krijgt er een onafhankelijk bureau bij!”, zegt Jan, waarbij het ultieme doel van hem en compagnon Gerard is om de Radar, de Vereniging Eigen Huis, de Bovag, de Nationale Ombudsman van de schoonmaakbranche te worden. “Mijn droom: meedoen en meedenken. Fouten maken mag, laat het weten wat we fout doen. Alles voor de schoonmaakbranche.”

Altijd die prijs
In zijn introductie zegt Gerard: “Metingen zijn mijn passie. Het gaat niet om geld, dat weet je ook als je onze prijzen ziet.” Ook Jean-Paul Christy, managing director van Kärcher Nederland, toont zijn grote betrokkenheid bij schoonmaak: “Als ambassadeur van ISSA denk ik samen met een groepje na en zetten we ons in om schoonmaken wereldwijd naar een hoge niveau tillen.” In dat kader past de eerste stelling: ‘Schoonmaak is niet veranderd. Klanten hebben eigenlijk schijt aan jouw mening, hoe je werkt, wat je doet. Als het er maar netjes uit ziet voor een lage prijs.’

“Bestaan die klanten nog?, vraagt Gerard. Een volmondig “ja” volgt direct. In de uitvoerige discussie vallen termen als “niet meer geld voor over”, “voor een dubbeltje op de 1^e rij”, “belangen”. En conclusies als: “Je kunt nog zo’n mooie offerte neerleggen, ze kiezen voor de minste prijs”. Natuurlijk gaat de discussie ook over meten, het nut en belang: “waarom meting aanvragen als er niets mee doet?”, en “een eigen pand en het eigen werk zelf keuren.” En deze opmerking: “Of het schoonmaakbedrijf of de klant er blij van wordt, zal ons een zorg zijn.”

“Bij Vereniging Eigen Huis zijn geen belangen, dan sla je de spijker op z’n kop”

Allemaal bekende ‘koek’. Toch willen Gerard en Jan zich inzetten voor verandering: “Als arbiter kan het verhaal anders worden”. Herkenning van knelpunten, tools voor verbeteringen en dé uitdaging schoonmaak de dissatisfier of sluitpost op de begroting: “Daar kan wel anders mee worden omgegaan. Met een kwaliteitmeting kun je het bewijzen.”

“Bij Vereniging Eigen Huis zijn geen belangen, daarmee sla je de spijker op z’n kop. Dat willen wij ook.” Dus moeten schijn en oneerlijkheid de wereld uit, want “als je de schijn tegen hebt, heb je de wedstrijd al verloren.” Neem bijvoorbeeld meetresultaten als deze: “Het ziet er hier niet uit, toch een voldoende.” “Dat klopt toch niet?”, vraagt men zich af. “Wij komen meten met het werkprogramma in de hand”, benadrukt Gerard. Zo eenvoudig is dat.

Conclusie stelling 1: ‘in the end’ is er in alle jaren niet heel veel veranderd: een Ferrari willen en betalen voor een driewieler

Geen interesse in rapportages
De tweede stelling die bij de kop gepakt wordt: ‘Een klant heeft totaal geen interesse in een rapportage van de kwaliteit. Ik eigenlijk ook niet, want beleving is het enige dat telt. Daar verandert een rapportage niets aan.’

Anton Vinck, directeur-eigenaar van Blinck Schoon: “Ik kies mijn klanten, en klanten hun schoonmaakbedrijven.” Dat DE klant niet bestaat oké, maar er zijn klanten geïnteresseerd in rapportages, maar ook klanten die hem niet kunnen beoordelen.” De te kritische klanten die niet tevreden te krijgen zijn, ze blijken nog niet uitgestorven te zijn. Dat grote klanten afhankelijk van metingen zijn, stellen de deelnemers ook. “Hoe belangrijk is het dan om met Qualis te meten!” Daarentegen draait bij kleine klanten om de belevingskwaliteit: denken dat niet schoon is, omdat het niet lekker ruikt. Wat zit de gap? “We moeten veel pro-actiever zijn.”

De waarde van schoon is vaak slecht te vertalen. Digitalisering kan daarin een rol spelen: het zou moeten leiden tot minder discussie. Dat digitalisering tot een gevoel van verantwoordelijk voor kwaliteit, prijs én medewerkers kan leiden, onderbouwt een van de opdrachtgevers aanwezig tijdens de kennissessie Insight into Quality: “Wij gebruiken de rapportages intern om klagers te betrekken. Dat gaf hen een positief inzicht.”

Conclusie stelling 2: rapportages, beleving, schoonmaak: het gaat veranderen. The value of clean!

Kapitaal belang
Is het een kwestie van kijken naar beleving of kijken naar uitvoering?  Zegt het aantal fouten iets of alles over de kwaliteit? Fout is fout, maar zegt fout iets over kwaliteit? Het kan iets zeggen over kwaliteit. En wat is de impact van een fout? Heeft het met de beleving te maken? De discussie leidt tot deze conclusies: “De randvoorwaarde van een zinvolle meting moet gebaseerd zijn op het werkprogramma. De meting moet zo snel mogelijk na uitvoering van de werkzaamheden zijn. Elementen en fouten gewogen waarderen, want een vuil rooster is minder belangrijk dan een vieze pot.”

Eindconclusie van een kennis- en discussiemiddag in de Heksenketel in Dongen: een glasheldere functionele rapportage is van kapitaal belang. Voor alle betrokkenen. Voor de hele branche. En voor de reputatie van schoonmaak!