#Onderzoek TNO: GenAI verandert werk. Maar wat doet het met de mens?

Generatieve AI (GenAI) maakt cognitieve werkprocessen efficiënter en verhoogt de productiviteit, maar daar stopt het niet. Als je GenAI mensgericht inzet en daarbij de juiste keuzes maakt met aandacht voor kwaliteit van werk, kan het werk ook gevarieerder worden en de werknemer meer autonomie geven. Dat blijkt uit onderzoek van TNO, gebaseerd op literatuur en drie case studies. 

“Hoewel GenAI volop in de belangstelling staat, is er nog weinig wetenschappelijk onderzoek gedaan naar de impact van GenAI op de kwaliteit van werk”, zegt Sandra Mathijssen, onderzoeker arbeidsmarkt van TNO Health & Work. “Daarom hebben wij ons specifiek op dit aspect gericht. We hebben in ons onderzoek gekeken naar de moeilijkheidsgraad, taakvariatie, autonomie, mentale belasting en sociale en functionele ondersteuning, zoals werknemers deze ervaren. In Nederland is daar relatief veel aandacht voor, maar binnen het GenAI-onderzoek ontbrak dit perspectief nog.”

GenAI verandert werk fundamenteel
De literatuurverkenning levert een duidelijk beeld op. GenAI verhoogt de productiviteit, verandert de taakinhoud en beïnvloedt de kwaliteit van arbeid op meerdere fronten. Repetitieve taken verdwijnen, complexere komen daarvoor in de plaats, wat vraagt om nieuwe vaardigheden zoals kritisch denken, prompt engineering en het monitoren en valideren van AI-output. De autonomie neemt toe, maar het werk wordt ook mentaal zwaarder. Met een belangrijke kanttekening: of het gebruik van GenAI ook daadwerkelijk succesvol is, hangt sterk af van bewuste keuzes en actieve betrokkenheid van medewerkers.

Om deze bevindingen uit de literatuur te toetsen en te verdiepen, onderzocht TNO de toepassing van GenAI in case studies in drie bedrijven, waaronder Deloitte.

“Deloitte bleek een geschikte casus voor dit onderzoek vanwege de prominente rol van generatieve AI binnen Deloitte Legal. Ze zijn hierin echt een koploper”, vertelt Sandra Mathijssen.

Uit de literatuur blijkt dat met name theoretisch geschoolde kenniswerkers, zoals legal consultants, in toenemende mate in aanraking komen met GenAI. Hier heeft GenAI dus ook de meeste impact.

GenAI versnelt cognitief werk
Wat is die impact dan? Allereerst maakt GenAI het mogelijk om routinetaken sneller en efficiënter uit te voeren, vooral in de zakelijke- en administratieve sector. Zowel de literatuur als de drie praktijkcases tonen aan dat dit kan leiden tot aanzienlijke productiviteitswinst. Bij Deloitte Legal bijvoorbeeld zorgt het automatisch analyseren van contracten voor een geschatte tijdsbesparing van 40-50%. Deze leidt niet alleen tot efficiëntere dienstverlening, maar ook tot het vermogen om nieuwe diensten aan te bieden die voorheen te tijdrovend of complex waren.

Beroepen blijven, taken veranderen
Hoewel de literatuur waarschuwt voor mogelijke verdringing van banen, laten de case studies een genuanceerder beeld zien. Er verdwijnen taken, maar er ontstaan ook nieuwe. GenAI neemt vooral routinematige taken over. Hierdoor verschuift het werk naar meer complexe, creatieve en controlerende taken.

Bij Deloitte zijn routinetaken zoals het doorzoeken van grote hoeveelheden juridische documenten grotendeels door GenAI overgenomen. Dit bespaart tijd, waardoor de legal consultants zich kunnen richten op het ‘echte’ werk: de juridische inhoud doorgronden en beter onderbouwd adviseren. De rol van de legal consultant verschuift hierdoor van jurist naar strategisch adviseur.

Nieuwe vaardigheden vereist
GenAI verandert niet alleen het werk, maar ook wat medewerkers moeten kunnen. Routinetaken verdwijnen, complexere komen ervoor in de plaats. Dat vraagt om nieuwe vaardigheden. Prompt engineering wordt belangrijk. Net als dat het werken in multidisciplinaire teams (technologie, proces en recht) en AI-output monitoren en valideren erg belangrijk gaat worden.

Bij Deloitte is een ‘AI-mindset’ inmiddels een grote pre bij sollicitaties. “We zijn vooral op zoek naar collega’s met een pioniersmentaliteit”, zegt Sebastiaan ter Wee, partner digital regulations and EMEA legal AI leader.

Sebastiaan ter Wee, Partner Digital Regulations & EMEA Legal AI Leader bij Deloitte Legal: “Onze juristen worden geselecteerd op hun bereidheid en vermogen om met nieuwe technologieën zoals GenAI te experimenteren, en als werkgever stimuleren we dit ook.”

Onze klanten verwachten van ons dat we vooruitdenken en ons niet laten overrompelen door technologische ontwikkelingen.”

Volgens Ter Wee hebben deze ontwikkelingen gevolgen voor de arbeidsmarkt. “We zien een veranderende vraag naar net afgestudeerden en een toename in de behoefte aan mensen met een paar jaar ervaring, affiniteit met technologie en een bredere interesse in data en informatiebeveiliging, dus ook zeker AI. Dat vraagt om een andere manier van opleiden, aannemen en begeleiden.”

Meer autonomie, maar ook mentale belasting
Het is dus duidelijk: de kwaliteit van werk verandert door GenAI, zo leert de literatuurverkenning door TNO. In eerste instantie neemt de variatie in taken af doordat eenvoudige taken verdwijnen. Maar in de onderzochte organisaties worden deze vaak vervangen door nieuwe, uitdagendere taken. Per saldo neemt hier de variatie toe.

Tegelijkertijd wordt het werk moeilijker: medewerkers krijgen er complexere taken bij en meer verantwoordelijkheid. Dat kan leiden tot hogere mentale belasting: er zijn meer taken die de volledige aandacht vragen, terwijl eenvoudige taken wegvallen en daarmee ook de benodigde rustmomenten in het werk. De junioren van Deloitte Legal valideren nu ook de output van GenAI-tools, terwijl ze eerder dit uitzoekwerk primair zelf deden. Ze slaan hiermee een stap over in hun ontwikkeling: zelf iets uitzoeken en daarvan leren.

Autonomie neemt over het algemeen toe. Medewerkers kunnen zelfstandiger werken dankzij directe functionele steun van GenAI. “Traditioneel leren jonge juristen het vak van senior collega’s”, zegt Dominique Poot, director Deloitte Legal. “Nu is een situatie ontstaan waarin GenAI-tools fungeren als persoonlijke leermeesters. Junioren leren sneller doordat AI-tools hen ondersteunen met suggesties en feedback. Ze worden sneller zelfstandig en zijn minder afhankelijk van begeleiding, hoewel deze natuurlijk wel cruciaal blijft.”

Volgens de literatuur schuilt hierin ook weer een risico. Functionele steun gaat vaak hand in hand met sociale steun. GenAI biedt wel hulp, maar geen gesprek van mens tot mens. Anderzijds vraagt de implementatie van technologische vernieuwing om samenwerking tussen mensen uit verschillende vakgebieden. En dat verhóógt de sociale interactie op de werkvloer tijdelijk met andere afdelingen.

Betrek je medewerkers bij de implementatie
Organisaties kunnen uit de opgedane inzichten waardevolle lessen trekken voor een mensgerichte inzet van GenAI. Mathijssen benadrukt dat betrokkenheid van medewerkers essentieel is voor een succesvolle inzet van generatieve AI. “Organisaties die hun mensen vanaf het begin meenemen, profiteren niet alleen van meer draagvlak, maar ook van betere implementaties. Medewerkers weten zelf het beste waar de technologie echt iets toevoegt. Bovendien draagt participatie bij aan het behouden en versterken van de kwaliteit van werk. Slechts 45% van werknemers wordt geraadpleegd bij het implementeren van technologische vernieuwingen, zo blijkt uit ons literatuuronderzoek. Hier is nog veel winst te halen.”

Weeg ook de impact op kwaliteit van werk mee
Verder roept Mathijssen werkgevers op om niet alleen oog te hebben voor winst en efficiency, maar ook op de impact van GenAI op de kwaliteit van werk. Mathijssen: “GenAI beïnvloedt de kwaliteit van werk hoe dan ook, positief en/of negatief. Daarom is het belangrijk om hiervan een goede inschatting te maken voorafgaand aan de implementatie.”

Bied ruimte voor experiment
Ten slotte vraagt de inzet van GenAI om een continu veranderproces. Bedrijven moeten niet alleen technologisch bijblijven, maar ook structureel werken aan kennisdeling, bijscholing, strategie en HR-beleid. Poot beaamt dit.

Dominique Poot, Director Deloitte Legal: “Organisaties moeten wendbaar zijn en durven investeren in innovaties, ook als de opbrengst onzeker is. Door de snelle technologische ontwikkelingen en veranderingen in de markt is een afwachtende houding riskant: als je niet snel meebeweegt, loop je binnen enkele maanden al achter.”

Kortom: GenAI verandert werk fundamenteel. Als je het goed aanpakt, met niet alleen oog voor productiviteitswinst maar ook voor de betrokkenheid van werknemers, bewuste keuzes en aandacht voor kwaliteit van arbeid, dan kan het ook een positief effect hebben op kwaliteit van het werk.

Verantwoording
Het onderzoek is uitgevoerd door TNO Health & Work in samenwerking met TNO Vector. De onderzoeksaanpak is gebaseerd op de Technologie Impact Methode (TIM). Deze heeft TNO ontwikkeld om de gevolgen van een technologische toepassing voor werkenden systematisch te doordenken vanuit verschillende perspectieven. Hiermee wordt gekeken naar de invloed van nieuwe technologie op de organisatie, werkprocessen en menselijk kapitaal. Bij menselijk kapitaal wordt onderscheid gemaakt in effecten op het niveau van taken, benodigde vaardigheden en de kwaliteit van werk.