Monitor: medewerkers in zorg minst tevreden over schoonmaak

De Facility Performance Monitor 2015 van Hospitality Consultants laat zien dat tevredenheid over facilitaire services jaarlijks stijgt. Medewerkers van kantoor-, zorg- en onderwijsorganisaties beoordelen facilitaire services met een 7,2 (ten opzichte van een 7,1 in 2014). Het eindoordeel van medewerkers neemt jaarlijks een fractie toe. De stijging is marginaal, maar past in het beeld van een jaarlijkse toename van de tevredenheid. In de Facility Performance Monitor van Hospitality Consultants is de tevredenheid van circa 15.000 respondenten en de contract compliance vanuit circa 400 audits en mystery visits vastgelegd. 

Vrijwel alle services, zoals restaurant, receptie, hygiënediensten en de werkplek, zijn iets beter beoordeeld dan vorig jaar. “De kleine stapjes vooruit doen vermoeden dat gerichte ontwikkeling en borging van servicestrategieën voorzichtig resultaat laten zien”, zegt Tim van Asch, managing partner van Hospitality Consultants. Opvallende stijgers zijn receptie en automatenvoorzieningen.

Minst tevreden
“Wanneer we de vergelijking tussen de branches maken, zien we dat receptie hoog scoort binnen alle omgevingen, eten en drinken met name binnen de kantooromgeving en beveiliging binnen het onderwijs. Binnen de zorg zijn medewerkers het minst tevreden over schoonmaak en binnen onderwijs over automatenvoorzieningen.

Uit de Facility Performance Monitor blijkt ook dat facilitaire dienstverleners nog steeds moeite hebben om afspraken over de dienstverlening na te komen. Bij hygiënediensten is de foutenratio bijvoorbeeld zelfs 19%.

Vergroten zichtbaarheid
“Het is opvallend”, benadrukt Tim van Asch, “dat medewerkers services erg belangrijk vinden, zoals de werkplek en schoonmaak, achterblijven. Dit zijn bij uitstek de services waarmee de tevredenheid flink kan worden verbeterd.” Zo kun je bij schoonmaak denken aan het vergroten van de zichtbaarheid, het verbeteren van de interactie met gebruikers en meer aandacht voor de belevings- en inrichtingselementen (kleur/geur). In de werkomgeving zijn medewerkers op zoek naar inspirerende werkplekken en mogelijkheden om activiteitgericht te kunnen werken.

Kansen
Een duidelijke servicestrategie biedt kansen om waarde toe te voegen en de tevredenheid te vergroten. Het vervolgens actief sturen op contract compliance met audits en houding en gedrag met mystery visits draagt substantieel bij aan het realiseren van afgesproken service levels.

Om services nog slimmer te programmeren, ontwikkelde Hospitality Consultants acht Persona’s waarmee de behoefte van medewerkers en gasten beter te begrijpen en te voorspellen is. Het loont de moeite omdat tevreden en betrokken medewerkers meer productief zijn en langer bij hun werkgever blijven.

Over Hospitality Consultants
Hospitality Consultants is de adviespraktijk van Hospitality Group en helpt de grotere opdrachtgevers in binnen- en buitenland met het ontwikkelen van ondersteunende diensten en bedrijfsvoering. Belangrijke domeinen zijn huisvesting, facility management en inkoop. De meest voorkomende opdrachten zijn strategievorming, make-or-buy, organisatie-inrichting, benchmarking en prestatiemanagement.