Facility Performance Monitor: opnieuw uitdaging voor schoonmaakbedrijven
Facilitaire services in kantoren, zorg en onderwijs krijgen in 2016 met een tevredenheidscijfer van 7,2 opnieuw een ruime voldoende. In de Facility Performance Monitor 2016 rapporteert en analyseert Hospitality Group de tevredenheid van circa 20.000 respondenten en de contract compliance vanuit circa 400 audits. Een van de highlights: dienstverleners hebben blijvend moeite om contractuele afspraken over dienstverlening na te komen. Schoonmaak spant evenals vorig jaar de kroon.
De resultaten laten nog volop kansen zien voor verbetering van de facilitaire performance. Weten facilitaire organisaties de steeds hogere verwachtingen bij te houden? “Evenals vorig jaar loont het om te investeren in schoonmaak en werkplek(voorzieningen) om de belevingswaarde voor medewerkers te maximaliseren en het rendement van facilitaire budgetten te verhogen”, aldus Tim van Asch.
Stagnatie in facilitaire serviceverbetering?
De tevredenheid over facilitaire services stabiliseert in 2016 met een 7,2 na een langere periode van prestatieverbetering. Het is de vraag of stagnatie bewust beleid is of dat de verwachting van gebruikers sneller verandert dan dat we facilitair innoveren. Het algehele tevredenheidscijfer blijft gelijk door een gelijkblijvende tevredenheid in de kantoren, een stijgende tevredenheid in het onderwijs en een dalende tevredenheid in de zorg.
Highlights
Enkele highlights uit de monitor zijn:
opvallende daling automatenvoorzieningen:
Over de hele linie van facilitaire services ziet Hospitality Group een vrijwel gelijkblijvende tevredenheid met een opvallende daling voor automatenvoorzieningen voor warme dranken. De wereld van koffie en thee ontwikkelt zich kwalitatief snel en opdrachtgevers en leveranciers kunnen dat moeilijk bijhouden.
‘high touch’ diensten scoren:
Receptie-, servicepunt-, beveiligings- en cateringdiensten worden hoog beoordeeld. Het zijn zonder uitzondering die diensten die relatief veel interactie hebben met gebruikers en gasten.
werkplek relatief laag gewaardeerd:
De gemiddelde gebruiker is nog niet echt gelukkig met zijn of haar werkplek. Zeker gezien de prestaties op andere facilitaire serviceniveaus blijft de beleving van de ‘eigen’ werkplek nog achter. Dat zit overwegend in beschikbaarheid van verschillende typen werkplekken, klimaat en sfeer/inrichting.
toenemend belang horecavoorzieningen:
Ook dit jaar ziet Hospitality Group het belang van horecavoorzieningen fors toenemen en daarmee is het nog belangrijker om in te zetten op onderscheidend eten & drinken.
naleven contractuele afspraken blijft voor verbetering vatbaar:
Dienstverleners hebben blijvend moeite om contractuele afspraken over dienstverlening na te komen. Schoonmaak spant evenals vorig jaar de kroon, hoewel de foutenratio hiervan wel is verbeterd van 19% naar 13%.
Gerichte keuzes maken
Om gebruikers en hun voorkeuren nog beter te begrijpen en de tevredenheid gericht te kunnen verhogen, maakt Hospitality Group gebruik van acht persona’s die inzicht geven in drijfveren, wensen en behoeften van medewerkers. Van 4500 respondenten zijn de persona’s in de Facility Performance Monitor 2016 inzichtelijk gemaakt. “De resultaten laten nadrukkelijk zien dat er geen one-size-fits-all-oplossing bestaat, maar dat organisaties met de verkregen inzichten veel gerichter kunnen kiezen waar ze wel en niet in investeren”, aldus Sigrid van der Pluijm.
Meer weten?
De volledige samenvatting van de resultaten van de Facility Performance Monitor 2016 zijn te vinden op deze link naar Hospitality Group.
Over Hospitality Group
Hospitality Group is het advies- en projectmanagementbureau voor hospitality, facility management, huisvesting en inkoop. Creating better places is onze missie. Samen met opdrachtgevers realiseren circa 100 adviseurs en interim-managers aantrekkelijke en excellent georganiseerde omgevingen voor werken, leren, vrije tijd en zorg. Onze expertises bestaan uit service & workplace design, sourcing, regie & performance, training & development en interim & recruitment. Van advies tot uitvoering en van inspiratie tot coaching.
