Zijn technisch meten en beleving meten te verenigen?

september 28, 2016 in Beleving en hospitality

mannen-metenHet Kwaliteitmeetsysteem van de VSR biedt veel mogelijkheden om de kwaliteit van de uitgevoerde schoonmaak op een neutrale manier te beoordelen. De ideale wereld waarvoor dit systeem is ontworpen, is echter wel stevig ingehaald door de praktijk van alledag: de beoordeling en de beleving komen vaak niet meer overeen. Is het zo dat klagen nu eenmaal de menselijke aard is? Of is het een terechte constatering? Daarvoor moet je gaan meten. Maar zijn technisch meten en beleving meten zomaar te verenigen?

Rob Zoomer | Kaleidon

Praktijkvoorbeeld
Bij een zorginstelling met veel vaste bewoners werd de laatste jaren regelmatig gesneden in de beschikbare uren voor schoonmaak. Werkprogramma’s en de VSR KMS-metingen werden daarop aangepast. De VSR-metingen gaven over het algemeen een Goedkeur aan op het uitgevoerde werk, maar de indruk van de kwaliteit van schoonmaak bij medewerkers en bewoners (de beleving) was veel negatiever.

Het uitgangspunt van het VSR KMS-systeem is: in hoeverre is iets meetbaar schoon of, zoals is afgesproken, juist uitgevoerd. Het venijn zit ‘m in de staart – het laatste deel: als weinig schoonmaak is ingekocht, zal dat wat is uitgevoerd worden gemeten. Als het schoonmaakbedrijf dat werk goed uitvoert, geeft de VSR KMS-meting een Goedkeur op, maar die strookt niet meer met de subjectieve verwachting van een volledig schoon gebouw.

Verwachting
Wat technisch wordt geleverd, is een volgens afspraken schoongemaakt gebouw: de geleverde kwaliteit. De gebruiker verwacht een schoon gebouw: de verwachte kwaliteit. Deze persoonlijke verwachting is gekleurd en kan positief of negatief versterkt worden door externe, niet goed te meten factoren. Deze zijn bijvoorbeeld het delen van de mening van collega’s of de persoonlijke behoefte van een gebruiker. Ook een neutraal meetsysteem voor beleving, zal deze stemmingsverschillen er niet uit kunnen filteren.

Juiste definities
In het praktijkvoorbeeld is een uitspraak over de beleving van de schoonmaak gewenst. Er is geen genormeerd meetsysteem, zoals VSR KMS. Dat is ook niet verwonderlijk, want technisch meten gaat over ‘het is’ en beleving gaat over ‘ik vind’. En dat is veel lastiger, of niet, te normeren. Toch kan een goede belevingsmeting ontwikkeld worden door een aantal uitgangspunten te hanteren:

Wat wil ik te weten komen?
Hoe ga ik dat uitvoeren?
Hoe vergelijk ik dat met resultaten van andere meetsystemen?

Dat dwingt tot nadenken over de volgende onderwerpen:

Wat ga je vragen,? En aan wie: de facilitair manager, bewoners of gebruikers, de inspecteur?
Welke antwoorden verwacht je en sta je toe?
Hoe gaan je dat vragen: op locatie, per mail, webbased?
Hoe maak je de berekening transparant hoe formuleer je een uitslag en hoe presenteer je dat?

Vragen samenstellen
De kunst is het samenstellen van een juiste vragenlijst. Verzand niet te veel in details en denk goed na over de antwoorden. Op de vraag Wat vind je van de schoonmaak van de toiletten? kan een antwoord van 1 – 10 gegeven worden, of van 4-9, of in stappen als Goed, Voldoende et cetera. Elk van de antwoorden heeft een andere rekenwijze nodig om tot een eindoordeel te komen.

Het opnemen van een open vraag als Heeft u nog een opmerking? biedt overigens nog een extra mogelijkheid om te weten te komen wat er speelt.

Vragen laten beantwoorden
Het ligt voor de hand om een vragenlijst te presenteren en de antwoorden te noteren. Door reacties van verschillende soorten gebruikers (werknemers, studenten, bewoners, scholieren, bezoekers, patiënten) kan binnen de antwoorden naar differentiatie gekeken worden. Een tegengestelde oplossing is de inspecteur op locatie een vragenlijst te laten invullen na afloop van een technische meting. Deze zal de vragen vanuit een professioneel en neutraal oogpunt beantwoorden.

Vergelijkbare waarden presenteren
Het vergelijken van gegevens kan enkel als deze in gelijkwaardige eenheden worden getoond. Cijfers zijn dan de voor de hand liggende eenheden. De oplossing om bijvoorbeeld een VSR KMS-meting en een belevingsmeting te combineren, is beide metingen naar een cijfer te vertalen. Bij de VSR KMS-meting wordt dan een omrekening uitgevoerd. Door het resultaat van de belevingsmeting ook in cijfer te presenteren, kunnen de metingen vergeleken worden. Als de belevingsmeting gesplitst is naar de mening van de inspecteur en gebruikers, zijn er drie cijfers beschikbaar.

De valkuilen
Een Goedkeur of Afkeur als resultaat van een VSR KMS-meting is een weergave op het hoogste niveau. Door naar details te kijken, ontstaat verdieping en duiding, en kan sturing worden gegeven aan het schoonmaakproces. Het verraderlijke van het vergelijken van cijfers zit in de details. Die moeten dus goed worden geanalyseerd.

Een voorbeeld: een KMS- en belevingsmeting tonen hetzelfde cijfer. Er lijkt niets aan de hand. Bij analyse blijkt dat de beleving van het sanitair erg slecht scoort. KMS geeft een Goedkeur. Door goede belevingscijfers op andere onderdelen wordt het eindcijfer echter rechtgetrokken.

De praktijk
Uit de resultaten van het combineren van VSR KMS- en belevingsmetingen zijn interessante conclusies te trekken, die niet zo gemakkelijk uit een enkele VSR KMS-meting naar voren komen.

Verrassend is dat uit de belevingsmetingen blijkt dat als iemand goed op de hoogte is van de afspraken die zijn gemaakt met het schoonmaakbedrijf, de score van de waardering voor de schoonmaak één tot anderhalf punt hoger ligt.

Ook de open vraag blijkt een goede bron te zijn om tussen de regels door informatie te krijgen over de beleving van de kwaliteit, maar vaak ook de uitvoeringspraktijk, de kleine ergernissen maar net zo goed complimenten voor de uitgevoerde schoonmaak.

De gedetailleerde resultaten van beide meetsystemen bieden opdrachtgevers en schoonmaakbedrijven meer mogelijkheden om het schoonmaakproces zodanig te sturen, dat dit binnen het beschikbare budget tot een optimaal resultaat leidt. De combinatie van een technische meting met een belevingsmeting blijkt prima te werken.