Dolmans op weg naar top meest klantgerichte bedrijven

januari 11, 2017 in Bedrijven aan het woord, Vakbeurs Facilitair

Dolmans Groep is haar weg ingeslagen naar de top van meest klantgerichte bedrijven in Nederland. Door klanten elke dag weer een goed gevoel te geven. Dolmans, gegarandeerd een goed gevoel, de nieuwe merkbelofte: hoe pak je dat aan? We leggen de vraag voor aan vier directieleden van Dolmans Groep: Jos van Dijk (Schoonmaak Diensten), Rob Meershoek (Calamiteiten Diensten en Milieu Techniek), Laetitia Simonis (Specialistische Reiniging) en Julian van Stratum (Facility Management).

Dolmans Groep telt vijf bedrijven: Dolmans Schoonmaak Diensten, Dolmans Calamiteiten Diensten, Dolmans Specialistische Reiniging, Dolmans Facility Management en Dolmans Milieu Techniek. Samen streven ze naar gegarandeerd een goed gevoel, de nieuwe merkbelofte. Vijf specialisaties die één bedrijf vormen met één merkbelofte. Een nieuwe merkbelofte, want na vijftien jaar gooide Dolmans in december het ‘vertrouwde’ roer om. Waarom?

Grote emotie
“We willen tot de top  van meest klantgerichte bedrijven behoren”, vertelt Rob Meershoek, algemeen directeur van Dolmans Calamiteiten Diensten en Dolmans Milieu Techniek. “Denk bij Milieu Techniek aan bijvoorbeeld asbestsanering. Door de onbekendheid zijn bewoners vaak onnodig bang voor de risico’s van sanering. Onze mensen stellen de bewoners gerust door te zeggen wat ze doen of gaan doen, en door te doen wat ze zeggen. Een goede communicatie levert direct een goed gevoel.”

Meershoek vervolgt: “Ook bij Calamiteiten Diensten komen grote emoties kijken. Brand-, storm-, water- of inbraakschade is onvoorspelbaar en klanten hebben geen grip op een dergelijke gebeurtenis. Het overkomt ze. Op een juiste en begripvolle wijze met die emoties omgaan is dan ook een belangrijk aspect van ons werk.”

Kleine dingen
Over emotie in combinatie met een gegarandeerd goed gevoel stelt Meershoek: “Het zit vaak in kleine, simpele dingen om het verschil te maken en de klant het goede gevoel te geven. Je werk goed doen is de basis. Natuurlijk zijn we eerst intern met elkaar aan de slag gegaan: wie zijn we en hoe ervaart de klant ons? Heeft onze klant hetzelfde gevoel als wij? Veel van onze activiteiten bleken niet zo bekend te zijn. Dus moeten we zorgen dat de ‘buitenwereld’ ons beter leert kennen.”

Zuiver op de graat
Julian van Stratum, directeur van Dolmans Facility Management, en zijn team hebben een duidelijke focus op waarde: “Waar kan ik meer toegevoegde waarde creëren? Door zuiver op de graat te spelen, is ons antwoord. We werken samen op basis van transparantie. We geven onze klanten bijvoorbeeld inzicht in de personele kosten en in de facturen aan derden. We proberen inkoopvolume te creëren. Met al dit soort facetten heb je een helder, transparant verhaal en samenwerking.”

Van Stratum vervolgt: “We vroegen aan onze medewerkers: wat betekent de merkbelofte gegarandeerd een goed gevoel voor jou? Wat is jouw meerwaarde? Aan het bereiken van de top van meest klantgerichte bedrijven zit een intern programma vast, want iedereen moet elke dag een goed gevoel hebben. Onze medewerkers moeten met een lach naar hun werk gaan. Ze moeten voelen dat ze ruggensteun van de organisatie hebben. We hebben onze focus daarom op toegevoegde waarde leveren in de hele keten.”

Trots
Jos van Dijk, operationeel directeur van Dolmans Schoonmaak Diensten, is vooral trots op zijn uitvoerende collega’s. “Een goed gevoel geldt voor iedereen. Dus niet alleen voor onze klanten en relaties, maar ook voor onze medewerkers”. Dat zij graag bij Dolmans werken is te zien in het lage verloopcijfer. De medewerkers van Dolmans Schoonmaak Diensten belonen Dolmans al jaar op jaar met een dikke 7,5. “We gaan ons best doen om dit cijfer in de toekomst nog verder omhoog te brengen.”

Afwijkende aanvliegroute
Dolmans Specialistische Reiniging, met Laetitia Simonis als directeur, kiest een opvallende en afwijkende aanvliegroute van benadering en aanpak: “Focus je eerst op de specialistische, vaak zeer zichtbare, activiteiten, zoals vloer-, glas- en gevelonderhoud, en daarna op de reguliere schoonmaak. Daarmee pak je het schoonmaken en het schoonhouden veel logischer, efficiënter en effectiever aan. Combineer dat met een projectmatige aanpak en aansturing, dan neem je pas het grote geheel in ogenschouw. Dat biedt mogelijkheden voor de klant én voor ons”, is de overtuiging van Simonis.

“We zijn een open organisatie en hebben én nemen onze verantwoordelijkheid. Van laag tot hoog”, vervolgt ze. “We halen het beste uit onze mensen en uit elkaar, want als mijn team succes heeft, dan heb ik ook succes. Elke klant heeft een andere vraag; dat vraagt om maatwerk. En komt een team enthousiast terug van een project, dan leidt dat tot gegarandeerd een goed gevoel. Bij hun, mij én de klant.”