Column: Kwaliteit meten 2.0: het nieuwe denken en werken

Het bewaken en meten van kwaliteit is zo oud als het schoonmaakvak zelf. Dat de meetsystemen professioneel en steeds verder ontwikkeld zijn, mag duidelijk zijn, maar in mijn beleving lopen we hier toch nog achter de fanfare aan. Ik wil een discussie op gang brengen en mensen uitnodigen om deel te nemen aan het ontwikkelen van een nieuwe denk- en werkwijze.

Wat is kwaliteit meten 1.0?
Zolang ik me kan herinneren, wordt de kwaliteit gemeten op de panden door een visuele check, ofwel een optisch beeld van de kwaliteit gegeven. Wat hebben we dan voor een beeld van de kwaliteit als we dat alleen visueel doen, nadat iedereen alweer vertrokken is? Of de te reinigen elementen optisch het beeld geven schoongemaakt te zijn. Ik moet dan direct denken aan de koffiemachine bij een klant. Die machine zag er aan de buitenkant echt keurig uit, maar aan de binnenzijde zat de schimmel duimdik op de onderdelen. Het ziet er schoon uit dus is het schoon! Hoe het schoongemaakt werd is schijnbaar niet relevant. Vreemd dat bij men er bij de koffiemachine anders over denkt dan bij het toilet.

Wat is kwaliteit meten 2.0?
Zoals vaker wordt er ook bij kwaliteit en MVO veel aandacht besteed aan de inputzijde van het proces. De output van alle maatregelen en inspanningen beoordelen wordt vaak op een tweede plan gezet. Andere aanbestedingsmethode, MVO-beleid in schoonmaakbedrijven, de bekende Code Verantwoord Marktgedrag, inkopers die eisen stellen aan MVO et cetera, zijn voorbeelden van de inputmaatregelen. Ook de facilitair dienstverleners (lees: schoonmaakbedrijven ) zijn in alle opzichten bezig met MVO. Maatschappelijk verantwoord ondernemen krijgt steeds meer prioriteit in het beleid. En terecht. Dat geldt natuurlijk ook voor de klanten. Ook daar is MVO steeds belangrijker geworden.

Wil die klant nu weten of het optische schoon lijkt te zijn? Of wil hij weten of het echt schoon is en het inderdaad volgens de MVO-principes is uitgevoerd?  Daar zit al een discrepantie. Ik durf te stellen dat ik vanuit mijn functie dingen zie waar dat niet hetzelfde blijkt te zijn. Ik ben in gebouwen geweest waar een toilet dat er optisch prima uitziet en waar kantoren er keurig uitzien, maar in werkelijkheid eigenlijk te smerig voor woorden waren! Door een verkeerde  werkwijze van de schoonmaker lijkt het schoon (zichtbaar vuil is tenslotte afwezig ), maar is het eigenlijk totaal onverantwoord onhygiënisch. Alleen al verkeerd doekgebruik kan resulteren in een optisch schoon maar onverantwoord vuil oppervlak! Je mag denken dat dit overdreven is, maar het gebeurt!

Heb je dan als klant gekregen wat je in dacht te kopen. Nee dus, terwijl ik denk dat dit wel belangrijk is om te weten. Met andere woorden, er moet mijns inziens bijvoorbeeld ook gekeken worden naar werkmethode. Dan kun je een overweging maken of optisch schoon ook verantwoord schoon is. Zo zijn er natuurlijk nog veel meer aspecten uit MVO, die meegenomen kunnen worden in een meting.

Een voorbeeld
Noem even een hele grote fictieve bancaire instelling, bijvoorbeeld RABN De facilitair manager van RABN kiest een dienstverlener niet alleen op prijs,  maar ook op kwaliteit, social return en zeker ook op zijn MVO-kwaliteiten. Zou het voor die facilitair manager van RABN dan niet belangrijk om te weten, dat inderdaad niet alleen het programma wordt uitgevoerd om geen klagende bewoners te hebben door optische kwaliteit leveren, maar ook dat er ergonomisch verantwoord , hygienisch verantwoord ,werkdrukverantwoord en veilig gewerkt wordt? Het lijkt mij van wel, althans ik zou dat zeker wel willen weten.

Toekomst
Ik ben ervan overtuigd dat de schoonmaakbedrijven die zelf waarde hechten aan kwaliteit, goed personeelsbeleid en MVO dit alleen maar kunnen toejuichen. De mindere goden zullen door de nieuwe meetmethode zeker opmerkingen gaan krijgen in het meetrapport.

Wordt dat een makkie? Ik denk het niet, want er zal een hele andere mindset moeten plaatsvinden bij de controlerende organisaties. Immers, we doen het al 30 jaar zo en waarom nu ineens veranderen ?

• Niet alleen meer meten na de werkzaamheden, maar ook tijdens de werkzaamheden. Dan kun je al die onderdelen ook beoordelen
• Inspecteurs moeten dus dan ook op de hoogte zijn van ergonomie, methodieken, veiligheid, materialen en middelen, die gebruikt worden et cetera. Hoewel ik vind dat ze dat al zouden moeten zijn
• De rapportage zal moeten wijzigen. Niet alleen meer visuele constateringen. Nee, een breed rapport met daarbij zelfs eventueel aanbevelingen voor de klant voor opvolging van de constateringen.
• En natuurlijk nog veel meer aspecten …

Bent u ook van mening dat er best eens kritisch naar kwaliteitsmeten gekeken mag worden in relatie tot MVO en feitelijke kwaliteit, meld u dan aan voor de denktank. U bereikt mij op (0344) 653 848 of per e-mail:[email protected].

Gerard Spoor,
directeur Carling Opleidingen

Note: het initiatief voor deze column gebeurt geheel op persoonlijke titel. Kwaliteit meten 2.0: het nieuwe denken en werken heeft niets van doen met Carling Opleidingen, maar met mijn persoonlijke betrokkenheid bij het prachtige vak schoonmaken.