Column: Na calamiteit komt interactie
Het lijkt zo’n korte zin in een nieuwsbericht: ‘Bij de brand zijn geen slachtoffers gevallen’. Gelukkig, denken we dan. De praktijk is echter dat er bij schade altijd slachtoffers zijn. Het betreft gelukkig niet vaak fysiek letsel, maar de mentale impact van schade is groot. Vaak kun je een periode geen gebruikmaken van een kamer of zelfs je hele woning. Ook is de herinnering aan het moment zelf traumatisch te noemen. En daarnaast is er altijd veel rompslomp, discussies met partijen en overlast die een wissel trekken op het dagelijks leven van de gedupeerden.
Het is dan ook heel belangrijk (maar helaas te vaak nog onderschat) om de gedupeerden een luisterend oor te bieden. Het nogmaals kunnen vertellen wat er is gebeurd, de blijdschap over het schilderijtje van opa dat gelukkig gespaard is gebleven: het helpt enorm om over de schade en de gevolgen te kunnen praten. Wanneer onze projectmanager ter plaatse komt bij een schade, is het zijn taak om de schade te inventariseren, een plan van aanpak te maken en zo snel mogelijk te bepalen welke taken uitgevoerd gaan worden en dit in gang zetten. Maar daarnaast biedt de projectmanager ook een luisterend oor en legt hij uit welke stappen er zijn en welke partijen allemaal betrokken zijn, of langs gaan komen.
Ook de collega’s die in de woning aan de slag gaan zijn zich terdege bewust van de impact die een schade op gedupeerden heeft. Ze begrijpen heel goed dat er tijd moet worden gemaakt voor uitleg, om goed te luisteren en voor het maken van niet altijd rationele keuzes als het gaat om wat nog wel en wat niet meer gereinigd kan worden. Wij zijn dan wel geen psychologen, maar we zijn wel zeer ervaren om in dit soort situaties te praten en ons werk te doen. In het sollicitatieproces kijken wij dan ook naar specifieke kwaliteiten; of iemand goed omgaat met emoties en goed de impact van schade op gedupeerden kan inschatten.
Dat is ook de essentie van ons vak: het gaat niet alleen om het reinigen of het opruimen ervan, het gaat om de interactie in het hele proces ná die calamiteit. Dat er mensen in rode bedrijfskleding in je gehavende huis komen en letterlijk de lades van je nachtkastje opentrekken is misschien niet een heel prettige gedachte: noodzakelijk is het wel. Gedupeerden moeten er daarom een goed gevoel bij hebben, dat het allemaal in juiste handen is op het moment dat zij verslagen in een badjas buiten staan. Ze geven letterlijk hun hele hebben en houden in handen van op dat moment voor hen volslagen onbekenden.
Onze werkzaamheden variëren van het dichtmaken van kapotgeslagen ramen en deuren, het verwijderen van water, het reinigen van wanden, reinigen van inboedels tot het weer stuken en schilderen van een woning. Maar ons werk gaat verder dan dat. Het gaat om het volledig ontzorgen van iemand die iets ergs is overkomen, die geconfronteerd wordt met een bijna uitzichtloze situatie en die alle hulp kan gebruiken die er is. Alle collega’s zijn dan ook enorm trots op wat ze mogen doen voor onze klanten. Ook wanneer ik zelf elke maand mee werk in de uitvoering, merk ik dat enthousiasme en ervaar ik zelf het plezier en de trots wanneer je iemand écht hebt kunnen helpen. Die aandacht voor en de interactie met de gedupeerden maakt het verschil, dát is het waar het bij ons werk om draait.
Rob Meershoek,
directeur Calamiteiten Diensten
