Column: Ken je schoonmaakcontract
In het werkveld kom ik nog regelmatig tegen dat de rayonmanager, -leider of inspecteur zich niet de kennis hebben eigen gemaakt van het schoonmaakcontract dat is afgesloten met de klant. Vaak weten ze wat de frequentie van het schoonmaakonderhoud is en hoeveel uur ze voor de uitvoering hebben. Maar is deze informatie voldoende? Misschien vroeger wel, maar tegenwoordig niet. Er zijn namelijk diverse afspraken over de schoonmaak vastgelegd in het contract. Denk aan prestatiegerichte contracten en schoonmaakcontracten exclusief het periodieke werk.
Als ik bij een opdrachtgever van een schoonmaakbedrijf ben, adviseer ik: “Opdrachtgever weet wat gecontracteerd is. Wat wordt schoongemaakt? Met welke frequentie? En met welke handeling?” Vaak zijn de opdrachtgevers beter op de hoogte van hetgeen contractueel is vastgelegd. Zij bereiden zich dan ook voor op het gesprek dat ze hebben met hun contactpersoon – de rayonmanager, -leider of inspecteur. Met een beetje bluf weten zij vaak meer uit het contract te halen dan wat contractueel is afgesproken. Hoe komt dat?
Bij het schoonmaakbedrijf geef ik aan: “Rayonmanager, -leider of inspecteur weet wat er in het schoonmaakcontract staat. Wat valt wel binnen het contract en wat niet? Ga je naar een klant voor het reguliere overleg, zorg dan dat je een goede gesprekspartner bent door je goed voor te bereiden. Lees het betreffende mailverkeer, check het extra werk, de personeelsbezetting, klachten in de afgelopen periode enzovoort. Lees ook het contract nog even door. Maak notities en je klant ziet dat je hem/haar serieus neemt.
Gebrek aan kennis van het schoonmaakcontract werkt meer schoonmaken boven de contractuele afspraken in de hand. Het klinkt toch logisch dat de hoge kasten maandelijks afgenomen moeten worden, terwijl is afgesproken op afroep de hoge kasten af te nemen? Wat gebeurt er? Een onderneming loopt inkomsten mis door de extra kosten die niet bij de klant kunnen worden gedeclareerd. Ik wil er dan ook voor pleiten dat schoonmaakbedrijven het geld dat ze uitgeven aan deze onnodige extra kosten investeren in de rayonmanager, – leider of inspecteur. Geef ze de tijd om de contracten van de klanten door te nemen en zodoende het gehele contract te beheersen. En per klant een dossier op te bouwen met afspraken, overlegverslagen en andere belangrijke details.
Weet dat aan de achterdeur van de klant minstens tien andere schoonmaakbedrijven aankloppen, die het allemaal “beter en goedkoper kunnen..”. Als goede en proactieve gesprekspartner kun je de vragen van je klant beantwoorden. En “nee” is ook een antwoord. Dat wordt nogal eens vergeten. Al moet je dan natuurlijk wel met een alternatief komen. Maar dat moet geen probleem zijn als het contract inhoudelijk goed wordt beheerst. Bovendien, een goede relatie en grote betrokkenheid verkleinen de kans dat een klant gaat ‘shoppen’ of de deur open doet voor aankloppende collegabedrijven.
Edgar van Engelen, directeur Clear4Clean
