Column: Inkoop een 6, verwachting een 10

Daar sta je dan. Een controle gelopen en de schoonmaak is goed, volgens het werkprogramma. Na de controle evalueer je de uitkomst en complimenteer het schoonmaakbedrijf met het resultaat. Maar de opdrachtgever is het niet eens met de uitkomst. Wat nu?

Als eerste de vraag: wat is volgens de opdrachtgever niet goed aan de schoonmaak en dienstverlening van het schoonmaakbedrijf? Het voelt niet goed? Het oogt niet schoon? Het is het gewoon niet? De kwaliteit is wel de kwaliteit die is afgesproken. Dan zal je controleur moeten doorvragen. Vragen naar verduidelijking. Als de verduidelijking niet komt, dan zet je als onafhankelijk controleur kennis in.

Als je een gebouw binnen komt, ervaar je als controleur dat bepaalde afwerkmaterialen je geen gevoel van schoon geven. Tijdens de controle ervaar je als controleur de zwakke plekken in het afgesproken werkprogramma, waardoor het gevoel van niet schoon kan gaan leven. De afgelopen maanden heb ik verschillende controles mogen uitvoeren, waarbij de opdrachtgever aangaf de schoonmaak onvoldoende te vinden, terwijl de kwaliteit conform het werkprogramma wel voldoende was.

Als controleur moet je niet aan je eigen oordeel twijfelen, want je weet wat en hoe je controleert. “Door vragen en wijzen op…”, dat is mijn motto. Oorzaken waardoor de schoonmaak voor verschillende klanten niet goed voelde, waren bijvoorbeeld eten achter het bureau en de groei van het aantal medewerkers zonder aanpassing van het schoonmaakcontract. Maar ook besmettelijke afwerkmaterialen als witte vloeren (schopstrepen), versleten vuil ogende afwerkmaterialen, koffievlekken in het tapijt (en geen vlekkenplan in het werkprogramma) en de beperkt ingekochte dienstverlening waardoor inkoop een 6 en verwachting een 10.

Tijdens mijn evaluaties, die ik altijd na afloop met het schoonmaakbedrijf en opdrachtgever doe, wijs ik op dit soort zaken en ik verwerk ze in mijn rapportages. Dan zijn ze benoemd en vastgelegd. Daarnaast opper ik mogelijkheden dan wel oplossingen voor de punten, die de opdrachtgever het gevoel geven dat het niet schoon is. Het is dan aan hem/haar om hiermee aan de slag te gaan.

Kwaliteit en gevoel willen nog wel eens niet met elkaar in overeenstemming zijn. Wees als controleur onafhankelijk en wijs op de oorzaken én mogelijke oplossingen. Daar hebben opdrachtgever en schoonmaakbedrijf meer aan, dan niets te zeggen of meegaan in het gevoel van de opdrachtgever. Opbouwen aan een relatie en resultaat van een 6 naar een 10.

Edgar van Engelen,
directeur Clear4Clean