Column: Heb je de gunningfactor?

Het binnenhalen van een nieuwe klant is tegenwoordig een kwestie van een lange adem. Een aantal jaren geleden, toen de markt nog niet zo sterk verzadigd was, was het relatief makkelijk om een klant te scoren. Een goed verhaal en een mooie offerte waren voldoende. Tegenwoordig is het toch anders. Het is een kwestie van investeren, investeren en investeren. Vele koffiemomenten met de beoogde klant gaan vooraf aan een samenwerkingsvoorstel. Keuvelen over alles behalve de schoonmaak. De huidige dienstverlener niet zwart maken om snel te scoren. Nee, investeren in de relatie, dat is belangrijk.

De huidige inkopers van schoonmaak – vaak facilitair managers of inkopermanagers met een gedegen opleiding en ervaring – zijn personen die weten wat ze willen. Het beheer van het schoonmaakcontract is niet meer iets wat men er bij het andere werk even bij doet of wat men met tegenzin in hun schoenen geschoven heeft gekregen. Nee, het zijn managers die bewust met het schoonmaakcontract omgaan.

Als verkoper wacht je op het moment dat de huidige dienstverlener steekjes laat vallen. Maar wanneer weet je dat? Daar kom je achter tijdens je bezoekjes en het keuvelen over koetjes en kalfjes met de beoogde klant. Is de klant klaar voor een nieuwe dienstverlener of heeft de huidige dienstverlener nog genoeg credit? Heeft de uitvoering nog steeds de gunningfactor bij de klant?

Het keuvelen levert ook op: je weet hoe de potentiële klant is  en waar zijn/haar interesses liggen. Heb je voldoende geïnvesteerd dat jij als verkoper de gunningfactor hebt? Ja? Dan mag je een voorstel doen, oplossingen aanbieden, je mag losgaan. Maar de manager geeft wel aan met welke grenzen rekening gehouden moet worden.

Anders dan bij Europese aanbestedingen is het bij onderhandse aanbestedingen de gunningsfactor die een belangrijke rol speelt. Is de klik tussen verkoper en inkoper dusdanig goed, dan leidt het tot een offerte. Maar leidt de offerte tot een gunning? Als de offerte is gebouwd op de wensen van de potentiële klant, dan is de gunning bijna een feit. De gunningfactor is dan belangrijk. En het op het juiste moment zoeken van een contact met de potentiële klant en het zachtjes duwen naar een akkoord voor de offerte. De gunning is een feit, en dan komt het allerbelangrijkste: heeft de uitvoering ook een klik met de opdrachtgever? Hebben zij ook de gunningsfactor?

Verdwijnt na de gunning de verkoper van het toneel? Was het spel om de gunning slechts tijdelijk of blijft de verkoper betrokken bij de klant? Als de verkoper van het toneel verdwijnt, dan is de kans groot dat de klant ook snel verdwijnt. Aftersales is bij de gunningsfactor zeer belangrijk. Oftewel: samen zorgdragen om de achterdeur dicht te houden, want een andere dienstverlener staat al bij de achterdeur om binnen te komen. Om te investeren in de relatie met voor hen een potentiële klant.

Met alleen een gunningfactor ben je er nog niet als dienstverlener. Je zult je nieuwe relatie moeten onderhouden. Het nakomen van je afspraken. Het geven van advies. Het aanspreken van de klant op haar deel van de afspraken. Het durven “nee” te zeggen als de klant iets onmogelijks vraagt. Net als bij iedere relatie wijs je de klant op een alternatief. Investeren in een goede relatie is inverteren in de gunningsfactor. Als je als dienstverlener een keer een steekje laat vallen, zorgt de gunningfactor ervoor dat hij niet direct naar een nieuwe dienstverlener overstapt.

Edgar van Engelen,
directeur Clear4Clean