Column: Durft u het aan?

Als opdrachtgever wil je waar voor je geld. En daarom controleer je dat. Het beoordelen van de kwaliteit van de schoonmaak is altijd al een lastige geweest. Je maakt het hele gebouw schoon en 2 minuten later komt er een legertje mensen binnen, die net een eind door de bossen hebben gewandeld. Met van die modder happende wandelschoenen, waarvan de zolen nog het meest lijken op winterbanden. Binnen 2 minuten gaat de schoonmaak beoordeling van goed naar slecht. Het is maar net op welk moment je controleert. Ik overdrijf, maar zo zou het wel kunnen gaan.

Worsteling
Iedereen voelt de spanning die zo’n situatie kan geven. Maar hoe zouden we het anders kunnen doen. Da’s best lastig. Misschien moeten we even terug gaan naar de essentie van schoonmaken. Je wilt dat de gebruikers van een gebouw plezierig van het gebouw gebruik kunnen maken. Of ze er nou werken, op bezoek komen dan wel patiënt zijn. Gebruikers willen niet geconfronteerd worden met een vies gebouw. Dat voelt niet goed en werkt niet plezierig. In de gezondheidszorg wil je bovendien niet ziek worden van de omstandigheden in het gebouw. Je komt tenslotte in een ziekenhuis om beter te worden en niet om nog zieker te worden. We hebben daar dan ook te maken met zowel beleving als hygiëne. Hygiëne, omdat het er wel schoon uit kan zien, maar toch vervuild is met ziekmakende micro-organismen.

Beleving
Om te controleren of het ‘hygiënisch schoon’ is zijn diverse technische methoden beschikbaar. Je zult het onzichtbare moeten controleren met specialistische hulpmiddelen en methodes. Beleving daarentegen heeft vooral te maken met visuele waarneming. Ziet iets er schoon uit of niet? Maakt men op een professionele wijze schoon of wordt er maar wat aan geklooid. Dat kunnen kwaliteitsinspecteurs controleren. Maar hoe je het ook wendt of keert, het blijft een momentopname en in die zin een ‘lucky shot’.

Schakel de gebruiker in
Nou was ik toevallig begin dit jaar op bezoek bij het Florida Hospital in Orlando. Daar lieten ze de patiënt mede beoordelen. Door middel van telefonische interviews,  waarin een oordeel geveld kon worden over de kwaliteit van de schoonmaak. Dan heb je in eens een heel ziekenhuis vol met inspecteurs die een ‘belevingsoordeel’ geven vanuit verschillende invalshoeken en op verschillende momenten. Nog een stap verder is elke gebruiker van het gebouw op elk moment van de dag zijn of haar oordeel te laten geven via een App. Gewoon met je smartphone en direct als je wat positiefs of negatiefs te melden hebt. Durft u het aan?

Paul Harleman,
business development manager van Vileda Professional Benefrance

Mail: [email protected]