Blog: Innoveren en inspelen op trends

Onze klanten veranderen, dus Gom verandert mee. En dat betekent: innoveren. Het liefst ontwikkelen we onze vernieuwingen natuurlijk precies op tijd, zodat we klanten iets nieuws kunnen bieden dat inspeelt op hun wensen. Ik zie in de markt een paar belangrijke veranderingen, waarop wij nu nieuwe concepten hebben ontwikkeld.

Voorbeelden van die veranderende klantwensen? In persoonlijk contact met de klant zien we een veranderende waardering van bijvoorbeeld evaluatiegesprekken. Bij de nieuwe generatie contactpersonen merk je dat ze net zo lief een mailtje sturen, een appje of even chatten. Persoonlijk contact wordt tot een functioneel minimum beperkt, ook omdat deze mensen het doorlopend erg druk hebben. Dus, kort door de bocht, is de reactie: ‘Als je alleen maar komt voor een kopje koffie, dan handelen we het liever via de mail af.’

Hetzelfde geldt voor de manier waarop klanten hun leverancier selecteren. Ik heb het laatst een facilitair verantwoordelijke over een IT-aanschaf horen zeggen: “Als ik drie partijen uitnodig, moet ik drie keer een uur met een accountmanager om de tafel. Vervolgens maken die alle drie een voorstel waar ik ook minstens een uur mee bezig ben. Ik ben dus zes uur verder voor ik een beslissing kan nemen, terwijl ik op internet in vijf minuten drie offertes kan aanvragen.”

Natuurlijk zijn er ook nog genoeg ondernemers en grote organisaties die wél gehecht zijn aan persoonlijk contact. Binnen het mkb, en zeker bij jonge ondernemers, zien we echter een tegengestelde ontwikkeling. Dat betekent dat ook Gom daarin mee moet veranderen. Daarom heb ik de afgelopen maanden gewerkt aan een nieuw concept, dat we begin februari lanceerden: Directschoon.

Met dit concept spelen we in op een aantal trends. Ten eerste de behoefte aan online inzicht in ons product. Zeker de mkb-klant wil graag precies weten wat hij betaalt en waarvoor. We maken in een online dossier precies inzichtelijk wat de klant heeft betaald en wat daarvoor is geleverd. Mocht daar een verschil in ontstaan, dan hebben we eens per jaar een verrekening van tegoeden en zijn we volledig transparant.

Ten tweede spelen we in op flexibiliteit. De klant heeft via een online agendafunctie volledige controle over wat er gaat gebeuren qua schoonmaak, en wanneer. We maken weliswaar een basisafspraak over de ureninzet, maar de klant kan dit direct zelf veranderen als hij dat wil. En op basis van trendanalyses doen we suggesties over de best passende contractvorm voor de klant.

Tenslotte spelen we in op de genoemde verschuiving in de waardering van persoonlijk contact. Want in principe is er alleen via internet contact. En de schoonmaker wordt telefonisch aangestuurd. Pas wanneer er signalen zijn dat iets niet goed loopt, kiezen we voor persoonlijk contact.

Deze vorm van dienstverlening is volledig nieuw in de Nederlandse schoonmaak. Ik ben er trots op en vind dat het van lef en innovatiekracht getuigt om dit te ontwikkelen en in de markt te zetten. Ik verwacht dat er binnen het mkb een goede markt voor zal zijn. Ik ben er heel trots op dat Gom dit aandurft. Ik vind het mooi dat Gom hierin een kartrekker is.

Bart van Tiggelen,
programmamanager Gom