Blog: Hospitality, de zwakste schakel
“Dat is toch een hobby van de receptie of de schoonmaak?!” Dit misverstand over hospitality hoor ik vaker. Vooral van beveiliging, ICT en andere disciplines waar technologie een grote rol speelt.
Maar je slaat de plank finaal mis als niet alle partijen in de facilitaire keten meedoen aan hospitality. Het gaat om de ultieme combinatie van high touch (menselijke contact) én high tech. Laatst maakte ik weer zoiets mee.
Ik was te gast bij een grote organisatie. Mijn kenteken had ik vooraf al doorgegeven, dus dat beloofde een soepele aankomst. Niet dus. Mijn kenteken werd niet herkend, uit de intercom kwam vooral gekraak, de beveiliging achter die kraak weigerde mij de toegang en achter mijn auto groeide de toeterende file snel.
Uiteindelijk hielp een geërgerde medewerker uit die file me met zijn pasje de slagboom door. Verhit meldde ik me bij de receptie. De vriendelijke receptioniste was een schat. Ik kreeg koffie en een glas koud water om even bij te komen. Ze zocht in haar computer uit wat er mis was gegaan. En jawel, men had gisteren op mijn kenteken gerekend en niet vandaag. Hun fout, want ik had zelfs een bevestiging bij me met de juiste datum erop.
De receptioniste verontschuldigde zich uitvoerig namens de organisatie. Ze vertelde dat dit wel vaker voorkwam sinds die kentekenherkenning was ingevoerd. Zij probeerde juist bezoekers een warm en vriendelijk welkom te geven. Maar hoe moest dat nou als ze aan de poort botweg werden geweigerd?
Ze had groot gelijk.
Andersom heb ik het ook meegemaakt. Een effectieve en vriendelijke ontvangst bij de poort, Inclusief welkomstgroet en goed gemutste parkeerwachter. Maar daar was de receptionist vervangen door een kille elektronische zuil. Zo’n scherm op een paal waar je je halve cv moet invullen op een slecht werkende touchscreen. Niemand aanwezig aan wie je hulp kunt vragen en maar afwachten of je aanmelding goed is gegaan en je ooit nog wordt opgehaald.
Technologie is behulpzaam. Maar de momenten van de waarheid waarop je mensen échte gastvrijheid biedt, zijn niet te programmeren. Dat blijft mensenwerk. Er kunnen altijd dingen misgaan. Zoals zo’n verkeerd aangemeld kenteken, omgevallen koffie, een weigerend wifiwachtwoord of een verdwaalde bezoeker. Maar de computer die de technologie aanstuurt werkt alleen in nullen en enen. Ja of nee. Wel of niet. Juist als niet alles soepel verloopt, is dat een kans voor hospitality. Om iets extra’s te doen voor je gast of om ‘m te helpen. Op momenten van de waarheid is het toch vaak de menselijke factor die het verschil maakt bij hospitality. Echte mensen hebben zintuigen, intuïtie en empathie en kunnen daardoor inspelen op onverwachte situaties. Die nullen en de enen kunnen dat niet. Technologie, digitalisering of robotisering zal de mens daarom nooit helemaal kunnen vervangen. Gelukkig maar!
Diane van Dijk is directeur Hospitality & National Accounts bij CSU. Diane investeert namens CSU in het uitbreiden van de succesvolle aanpak voor ‘gastvrije schoonmaak’. Via columns deelt zij haar ervaringen met klantgerichtheid, hartelijkheid en gastvrijheid.
