Nieuwkomer Gom Hospitality: stralend en onderscheidend in hotelschoonmaak

“Schoonmaak in de hospitality-branche: het draait om beleving. Nog veel meer dan elders”, is de overtuiging van Perry van Gils, accountdirecteur van Gom. Recent breidde Gom Hospitality haar activiteiten uit naar de hotelwereld; de specialist in schoonmaken van plekken waar gasten komen (zoals vakantieparken, hotels, musea en theaters) onderscheidt zich door inzicht in de schoonmaakkosten, de inzet van een digitale belevingsmeter, aandacht voor de Code en vooral door de gasten én de medewerker centraal te stellen. “Onze schoonmakers zijn cruciaal voor het hotel en voor ons, want zij vormen de verbinding met het hotel en de gasten.”

Perry van Gils is accountdirecteur Gom en in zijn functie verantwoordelijk voor specifieke segmenten waarin Gom Schoonhouden actief is, zoals onderwijs, gezondheidszorg en hospitality. Dat Gom al jaren De Doelen in Rotterdam schoonmaakt en het Walibi vakantiepark in haar orderportefeuille heeft, is bekend. Hotelschoonmaak daarentegen niet; dat specialisme kennen we van de concurrent. “Klopt, we zijn een relatief nieuwe speler. En juist nu er zoveel negatieve publiciteit over hotelschoonmaak is. ‘Waarom nu instappen?’; je kunt het je afvragen. Maar we zijn juist nu ingestapt, want we gaan bewijzen hoe het ook kan. Dat het anders kan. Door bijvoorbeeld aandacht voor de code te hebben. En door meer focus op de medewerker en zijn arbeidsomstandigheden.”

Heel weinig minuten
Daar waar het in de schoonmaak voorkomt dat  de medewerkers een aantal minuten voor de schoonmaak per kamer te geven en hen per kamer uit te betalen, voert Gom een duidelijk andere koers. “Het gaat om die schone kamer voor de hotelgast. Dat is cruciaal voor het hotel. Dus is de schoonmaakmedewerker een heel belangrijke factor voor het hotel. Waarom juist daarop bezuinigen? Nee, wij gaan daar niet in mee. Vanuit de code niet. Vanuit onszelf niet. De tevredenheid van de gast zit ‘m niet in heel weinig minuten schoonmaak per kamer.”

Belevingsmeter
Over de aanpak vertelt Van Gils: “We zetten getrainde, gastvrije medewerkers in. En creëren openheid en transparantie in onze samenwerking met het hotel. We stellen de vraag: wat draagt schoonmaak daadwerkelijk bij aan jouw hotel? We brengen de dienstverlening veel meer naar voren. Bijvoorbeeld door de inzet van tools voor procesoptimalisatie. En natuurlijk belevingsmeting, de SchoonR.”

SchoonR staat voor Schoonmaak Response en wordt ingezet voor schoonmaakmedewerkers, hotels en haar gasten. De gast ontvangt een welkomberichtje en weet dat zijn/haar kamer beschikbaar is. Met dat sms- of app-bericht kan de gast naar de applicatie waar drie vragen over beleving worden gesteld. Heeft hij/zij een opmerking of klacht, bijvoorbeeld een tv-storing, dan zorgen we ervoor dat er meteen iemand langskomt om het probleem te verhelpen. Zo wordt de beleving van de klant verhoogd en de verwachting overtroffen”, weet Van Gils.

Daarnaast hanteert Gom toepassingen voor procesoptimalisatie: “De schoonmaakmedewerker wordt op de smartphone-toepassing geïnformeerd over de schoon te maken kamer. Als kamer klaar is, meldt de schoonmaakmedewerker ‘gereed’. Dan volgt een check en na accordering heeft hotel direct inzicht in de kosten voor schoonmaak én in de beschikbaarheid.

Andere aanpak
Hotel- en kantoorschoonmaak: het zijn twee heel verschillende takken van sport, beaamt Van Gils. “Schoonmaakmedewerkers moeten enthousiast, trots en betrokken bij het hotel en haar gasten zijn. Schoonmakers moeten het leuk vinden om in een hotel te werken. Onze schoonmakers volgen een opleiding in een hotelomgeving, voordat ze aan de slag gaan. Ze worden dus niet tijdens het werken opgeleid en bij ongeschiktheid na enkele dagen van hun object afgehaald, maar weten bij aanvang wat van hen verwacht wordt.” Van Gils tot slot: “Als je in je mensen investeert, dan komt dit terug in de tevredenheid. Van de klant. Van de gasten. Hoe mooi is dat.”