Gom Hospitality: focus op gast en medewerker

Gom Hospitality betreedt de hotelmarkt. De afgelopen maanden investeerde het schoonmaakbedrijf geïnvesteerd in een nieuwe propositie voor de hotellerie. Door de hotelgast en schoonmaakmedewerker centraal te zetten, wil Gom ‘een nieuwe standaard voor een stralend hotel’ neerzetten. De eerste succesvolle acquisitie is al achter de rug: drie AccorHotels in Den Haag kozen voor Gom Hospitality. Accountdirecteur Perry van Gils: “Er is een duidelijke behoefte aan verandering in de markt.”

Gom Hospitality maakt al schoon in musea, theaters, vakantieparken en congrescentra. Een onderzoek bevestigde de indruk dat er in de hotelmarkt ruimte is voor een nieuwe visie. “De schoonmaak in hotels is nog vrij traditioneel georganiseerd”, zegt national accountmanager Patrick van der Veen. “Er is een duidelijke behoefte aan verandering. Hotels zien bijvoorbeeld vanuit Food & Beverage veel meer nieuwe initiatieven van de werkvloer komen. Schoonmaakbedrijven zijn gewend door de ogen van het hotel te kijken. Wat Gom doet, is meer focus op de gast leggen. Hoe kijkt die naar een schone kamer? Van een instrumentele aanpak willen we toe naar een meer emotionele.”

Belangrijke rol medewerkers
In ‘de nieuwe manier van schoonmaken’ is een belangrijke rol weggelegd voor schoonmaakmedewerkers. Gom garandeert rechtvaardige arbeidsomstandigheden. Medewerkers krijgen niet per kamer, maar per uur betaald. Dit vereenvoudigt niet alleen de overstap van prestatie- naar resultaatgericht werken, het stelt schoonmakers ook in staat maximaal aandacht aan gastbeleving te schenken. Gom traint hiervoor de specifiek voor de hotellerie geselecteerde medewerkers in hostmanship. Verantwoordelijkheden liggen laag in de organisatie.

Innovaties in hotelschoonmaak
Opdrachtgevers belooft Gom meer transparantie in de samenwerking, onder meer door hen inzicht te geven in de opbouw van de schoonmaakkosten. Technologische innovaties moeten de gastgerichte propositie ondersteunen. Gom heeft een eigen systeem ontwikkeld, dat hotels kunnen gebruiken om te peilen of de kamer voldoet. Na het inchecken ontvangt de gast binnen 30 minuten een sms-bericht met een paar vragen op de telefoon.

“De perceptie van een hotelkamer wordt sterk bepaald door de schoonmaak. We willen het vóór zijn dat gasten na afloop negatieve reacties op sociale media posten. Op dat moment kun je het als hotel nooit meer goed maken.” Gom verwacht dat met het nieuwe systeem waardevolle input voor opdrachtgevers op tafel komt. Dat past in de doelstelling om de interactie met de klant te intensiveren.

Drie AccorHotels
In Den Haag gaat Gom aan de slag in de Ibis- en Novotel-formule van AccorHotels. Van der Veen: “AccorHotels zocht een partner die kan en wil meegroeien naar een nieuwe manier van werken, die de medewerker centraal en in staat stelt de beste service te verlenen aan haar hotelgasten.”