Berendsen e-book Van A tot toilet: “Veel bedrijven worstelen met beleving”

Stel, je bent facility manager en/of stuurt een (schoonmaak)team of -bedrijf aan. Hoe creëer je dan voor je klanten en/of collega’s de wow-factor? Het positieve gevoel van beleving door externe en interne klanten en collega’s. “Customer experience is een echte marketingterm. We proberen dat geforceerd te managen, maar het zit in de kleine dingetjes. Ons e-book Van A tot toilet is een echt doeboek, met tips, trucs en ideeën voor samenwerking met leverancier, want zij hebben de expertise. Leveranciers zijn er namelijk niet om uit te knijpen, maar om samen te werken. Dat kan heel goed en succesvol met het oog op beleving van interne en externe klanten. En dat hoeft niets of niet veel te kosten.”

Aan het woord is Marlou Jansen. Als business development manager van toilethygiëne- en textielspecialist voert zij dagelijks gesprekken met allerlei soorten bedrijven, organisaties en overheidsinstanties over beleving. “Alle processen binnen een bedrijf lopen over het algemeen gesmeerd. Maar doordat ze niet opvallen, heeft het niet de aandacht van de klanten of collega’s. Totdat het moment waarop er bijvoorbeeld niet meer wordt schoongemaakt. Dan gaat men klagen.”

Wow-factor
Hoe mooi alle theorie ook is: hoe creëer je de wow-factor? Dat is de vraag. Het e-book Van A tot toilet geeft het antwoord. “Customer experience, dus klantbeleving, is een echte marketingterm. Om dat dichterbij bij de mensen te brengen en tastbaarder te maken, hebben we het e-book Van A tot toilet geïnitieerd, met Atir en TH&P samengesteld en uitgebracht. Het is een echt hands on-boek; een prima start om met klantbeleving aan de slag te gaan.”

Op de kaart
Voorbeelden van customer experience zijn er te over, zo illustreert Jansen. “Neem de catering. Het bedrijf beschikt over een bedrijfsrestaurant met een goede keuken, maar de betrokkenheid van de (interne) klanten is klein. Organiseer eens een healthy food event of maak bijzondere ijsjes. Daarmee zet je het restaurant in één klap op de kaart en praat men er niet alleen over als er iets niet goed is.” Dichterbij het huis van Berendsen als dienstverlener en ontzorger in onder meer toilethygiëne geeft Jansen het voorbeeld: “Laat met toiletkaartjes “dit toilet is schoongemaakt” zien dat het toilet is gereinigd.”

Worstelen met beleving
“Klantbeleving is moeilijk te meten”, weet Jansen. “Maar het is echt zo dat iemand in een schone en veilige omgeving blijer is, harder werkt en processen efficiënter verlopen. Uit oogpunt van customer experience of klantbeleving doen bedrijven vaak al heel veel. Soms zit het ‘m in een stukje communicatie. We lanceren dit e-book, omdat we in de markt signaleren dat bedrijven worstelen met customer experience. Het onderzoek van Integron wees het onlangs ook uit, dat facility bedrijven het zichtbaarheid maken moeilijk vinden. Hoe je oplost? Door samen te werken met je leveranciers, kom je tot hele mooie dingen.”

Jansen vervolgt: “Vanuit Berendsen zorgen we ervoor dat de eindgebruikers gezond en hygiënisch kunnen werken. Dat doen we door te zorgen voor bijvoorbeeld dispensers met een mooi design, in mooie kleuren en een antibacteriële coating. Dus met kwalitatieve goede producten. Zijn we dan nog de goedkoopste? Het is aan de facility manager om achter klantbeleving te staan of de goedkoopste te willen zijn. Dan vind je het customer experience dus minder belangrijk. Soms praat je over enkele euro’s meer. Men rekent en zegt dan: ‘Dat is op jaarbasis zoveel meer’. Maar hoeveel kost bijvoorbeeld het ziekzijn van collega’s? Als je het zo benadert, kost het zichtbaar maken en het werken aan beleving door het facilitair bedrijf of de afdeling dus niets. Het levert enkel op.”

Met dank aan
Met het e-book Van A tot toilet daagt Berendsen fm’ers en (schoonmaak)professionals uit, want het boek is mede dankzij de bijdragen van Marjolein de Detter van facilitair adviesbureau Atir, Ingrid Hut van computerreinigingsspecialist TH&P en Xander de Rond van Berendsen, een zeer praktische handleiding. Jansen tot slot: “Met de tips, artikelen en referenties is customer experience goed uitvoerbaar. Je boekt snel resultaat. Geloof erin, werk samen met je leveranciers en verras je medewerker. Dan wordt het één groot feest.”

Gratis exemplaar aanvragen
Wilt u ook aan de slag met het optimaliseren van de klantbeleving en het vergroten van de zichtbaarheid van uw facilitaire afdeling? Laat dan uw gegevens achter (bedrijfsnaam, naam en e-mailadres) in het contactformulier op deze webpagina van Berendsen. Het e-book Van a tot toilet wordt u dan per mail toegestuurd. Het e-book is tot stand gekomen in samenwerking met Schoonmaakjournaal, TH&P en Atir.

Over Berendsen
Berendsen is een bedrijf met meer dan 100 jaar ervaring en een groot aanbod aan diensten in 17 Europese landen. Onze uiteenlopende diensten op het gebied van toilethygiëne, bedrijfskleding, matten en cleanroomartikelen hebben één belangrijke overeenkomst: ze zorgen ervoor dat onze klanten veilig en hygiënisch werken, zonder zorgen.