Verslag VSR Kennisdag Digitale Verleiding: “Online verkopen – winst of weerstand?”
VSR-Kennisdag: online verkopen – winst of weerstand? VSR koos voor haar Kennisdag op 6 september in Koesthuis de Haar in Haarzuilens voor een thema dat misschien al te lang onderbelicht is gebleven, maar in de schoonmaakbranche desondanks relevant is: het effectief inzetten van online verkoop. Vijf sprekers over technologische mogelijkheden en psychologische beïnvloedingstechnieken.
“De online verkopen stijgen”, trapt dagvoorzitter Paul Harleman af. Harleman is verantwoordelijk voor business development bij Vileda Professional Benelux en lid van de Commissie Techniek van VSR: “E-commerce neemt toe, de content van webshops verbetert en de levertijd wordt steeds korter. Bovendien ‘weet’ internet steeds meer.”
Customer journey
De sprekers die VSR wist uit te nodigen, weten er alles van. Om te beginnen Wijnand Jongen, oprichter van thuiswinkel.org, de belangenvereniging van webwinkels in Nederland. Hij beschrijft de toekomstige volledige integratie van online en offline verkoop als de onlife customer journey. “De klant kan maar op één moment geraakt worden: het zero moment of truth. Via een billboard langs de weg, in een winkel via augmented reality of via vloggers. Deze stappen zijn misschien hetzelfde gebleven, maar de technologie verandert continu”, aldus Jongen.
Relatie technologie psychologie
De tweede spreker, Maurits Kaptein, is hoogleraar statistiek en gespecialiseerd in technologie en wiskunde in verhouding tot hoe mensen in elkaar zitten. Hij schreef er een boek over: Digitale verleiding. Waarom doen mensen dingen? Een brede vraag die Kaptein in zijn betoog vernauwt tot online koopgedrag. “Mensen doen dingen, omdat ze ertoe gemotiveerd zijn, omdat het mogelijk is, en omdat ze ertoe in staat zijn. Dat geldt ook voor online aankopen.” Kaptein over gelden deze regels ook in de B2B-markt: “Dit gedrag is niet uit te schakelen. Ook dan gaat het om contact tussen twee mensen.”
Kijken, kijken, niet kopen
Met zijn bedrijf Shopping Minds adviseert Leonard Blommendaal bedrijven als Oad en Tix.nl, maar ook ICI Paris en Expert hun online verkopen te laten stijgen. “98% van de online bezoekers kijkt, maar koopt niet. Wij registreren gedrag om conversie – het overgaan tot een aankoop – te verhogen. Zo vertonen mensen tijdens hun online oriëntatie bepaald zoekgedrag. Als je dit analyseert, kun je als bedrijf relevante aanbiedingen doen.”
Online aanbieders schoonmaakdiensten
De laatste twee sprekers gaan in op online aanbieders van diensten en producten in de schoonmaakbranche: Paul Harleman vertelt over de ontwikkeling van online bemiddelaars van schoonmaakdiensten aan particulieren, maar inmiddels ook aan bedrijven. Leon Hermse van Alpheios sluit de Kennisdag af met het ontstaan van online schoonmaakgroothandel Cleandeal, net als Alpheios onderdeel van Vebego. Veel van wat is verteld, komt in zijn verhaal samen. Wat maar weer bewijst: het is voor de schoonmaakbranche geen ver-van-mijn-bed-show.
Winst of weerstand?
De informatie die over het publiek wordt uitgestort – want zo voelt het af en toe – inspireert, maar roept soms ook weerstand op: “Ik wil helemaal geen gepersonaliseerde aanbiedingen, ik zoek het zelf liever uit.” En: “hoe zit het met mijn privacy? Word ik misleid?”
De conclusie lijkt dat de wereld nu eenmaal verandert. Denk niet dat het niet gaat gebeuren, maar begin alvast, dan staat u straks niet aan de zijlijn. Zoals Hermse zegt: “Je hebt de kennis van je klant, de kennis van je product en kennis van schoonmaak. Niet één externe kan dat bieden.”
Mocht u bang zijn dat de techniek het allemaal gaat overnemen, stelt Jongen gerust: “De techniek bepaalt niet hoe ons als mensen gedragen, maar mensen bepalen hoe zij techniek inzetten. De warmte van persoonlijk contact met een schoonmaakmedewerker is authentiek.”
Terugkijken op de VSR Kennisdag in filmbeelden: klik hier voor een korte sfeerimpressie.
