Innovatietafel Schoonmaakcontract van de toekomst: “Van output naar outcome”

Hoe ontwikkelt outputgerichte schoonmaak zich momenteel? En hoe kan het schoonmaakcontract van de toekomst eruitzien? Prikkelende vragen die op 9 februari ter sprake kwamen tijdens de tweede Innovatietafel van Schoonmaakjournaal. In de aanloop naar de beurs Interclean organiseert Schoonmaakjournaal een aantal expertbijeenkomsten. Gom was gastheer voor een wel zeer inspirerende sessie. Een verslag uit de pen van Marco Konter.

Het schoonmaakcontract van de toekomst was de titel voor de tweede Innovatietafel. De discussie in het hoofdkwartier van Gom in Schiedam werd afgetrapt met een video (link) en een visual van Ad van Poppel, directeur kwaliteit van Gom – met marketing manager Marco Konter gastheer voor de ochtend. Zij verwelkomden een breed spectrum aan experts: Martin Overes (projectleider Zadkine), Ada Borst (Lead Sourcing Specialist bij CBRE), Roger Daemen (directeur van Key-Quality), Rob den Hertog (Director Professional Cleaning & Hygiene RAI) en Fleur Mulder (young professional bij Facilicom).

Outputgericht: de kritische succesfactoren
Outputgericht schoonmaken: voor veel opdrachtgevers is het geen eenvoudige keuze. Eén moment per dag blinkend schoon? Of voor het zelfde geld een iets minder niveau, maar wel continu? Duidelijk werd dat de deelnemers aan de discussie niet twijfelen aan de toegevoegde waarde van outputgericht schoonmaken. Vooral ook, omdat de traditionele manier van werken vaak minder oplevert voor de beleving die in steeds meer sectoren telt.

“Outputgerichte schoonmaak is op zich niets nieuws, maar er bestaat nog veel onduidelijkheid over”, constateerde Ad. “Wat wél nieuw is, is een heldere opbouw van de kritische succesfactoren, de drie M’s: Mindset, Medewerkers en Meten. Zonder aandacht voor deze factoren wordt het geen succes.”

De vierde M
De drie M’s kregen gaandeweg de discussie ‘familie-uitbreiding’: met de M van Management. Want essentieel bij outputgerichte contracten blijkt het implementatietraject te zijn. Dat stelt hoge eisen aan de kwaliteit van de leidinggevende, naast uiteraard training en ontwikkeling van de medewerkers. Heeft de leidinggevende de skills om het traditionele denken te vertalen naar de nieuwe manier van werken?

Universeel toepasbaar
Op tafel kwam ook de vraag of outputgericht schoonmaken universeel toepasbaar is. “Ja, met inachtneming van een aantal voorwaarden”, aldus deelnemers die als voorbeeld het onderwijs noemden. “Binnen het onderwijs kan het, maar het uitvoeringstijdstip is een aandachtspunt. Een voorwaarde is dagschoonmaak, maar in een aantal ruimten en lesruimten is dat gewoon lastig. De zichtbaarheid van de schoonmaker kan wél weer de beleving verhogen.”

Conclusie: omdat een onderwijsinstelling zeker niet alleen maar uit lesruimtes bestaat, is outputgericht werken mogelijk. Het kan in één gebouw ook een combinatie van input en outputgericht zijn, omdat de gebruikers verschillen.

Mensen met juiste skills
Van belang – zeker in het onderwijs – is de keuze van de juiste mensen met de juiste skills en persoonlijkheid. Ook de cultuur van de onderwijsdoelgroepen is een aandachtspunt. Voelt een student zich eigenaar van het gebouw? Helpt die student mee om ‘zijn’ of ‘haar’ gebouw een goede uitstraling te geven? Vaak niet. Een papiertje oprapen – dus een voorbeeldrol vervullen – is voor studenten niet stoer; niet elke student zal dit doen.

En in andere sectoren?
In de leisuresector en op congreslocaties kan outputgerichte schoonmaak ook. Natuurlijk moet er aandacht zijn voor inputgerichte onderdelen (toiletten) en eisen (bacteriologische reinheid bijvoorbeeld). Maar in combinatie is het uitstekend toepasbaar.

Ook in de kantorensector is outputgericht mogelijk. Inzet van een dagman kan een extra investering zijn, die echter deels kan worden gefinancierd vanuit een aanpassing in het programma. In ieder geval is er meer mogelijk dan veel opdrachtgevers denken.

De zorgsector is weer een andere outputgerichte optie. Natuurlijk past een outputgerichte manier van werken niet in kritische ruimtes, zoals de OK’s.

De opinies: 90% zegt “ja”
Naast de meningen aan tafel peilde Gom ook de meningen online. Het opinieonderzoek – dat nog altijd loopt – laat alvast een paar duidelijke richtingen zien: 90% van de respondenten vindt outputgerichte contracten toepasbaar.

In de sector onderwijs vindt een kwart het lastig toepasbaar (vermoedelijk om de redenen die aan tafel zijn besproken).

Acht van de tien de respondenten die ervaring hebben met outputgerichte schoonmaak menen dat het positief werkt op de belevingskwaliteit. Wie die ervaring niet heeft, is opvallend genoeg maar in 42% van de gevallen enthousiast. Maakt onbekend onbemind?

Meedoen met het opinieonderzoek kan nog steeds.

Het contract van de toekomst: van output naar outcome
Tweede onderwerp van gesprek was het contract van de toekomst. Opvallend is de plaats van veranderende KPI’s: output-KPI’s in plaats van inspanningsgerichte schoonmaak-KPI’s.

De tafelgasten zien ook dat KPI’s veranderen. En die verandering kan zelfs nog verder gaan: van outputgericht naar outcomegericht. Uiteindelijk gaat het er niet om wat schoonmaak kost, maar wat het oplevert: een hogere Zoover-rating voor een hotel, een hoge score in het medewerkerstevredenheid voor een bedrijf (bijdrage aan productiviteit), een plezierig schoolklimaat (en betere schoolprestaties) voor een onderwijsinstelling. Maatwerk zal in de toekomst een grotere betekenis krijgen, net als het persoonlijker maken van dienstverlening.

Belevingsmetingen
Belevingsmetingen zijn steeds meer een enorme aanvulling op de technische kwaliteitsmetingen. Ze vullen elkaar uitstekend aan. Maar wat kun je beïnvloeden? En hoe en wanneer? Duidelijk is dat communicatie en belangrijk onderdeel is: maak duidelijk wat je hebt gemeten, wat je er aan doet om het resultaat te verbeteren.

Wat geeft deze Innovatietafel de markt mee?
Outputgerichte schoonmaak is in vrijwel elke omgeving mogelijk, maar kent per sector wel verschillen. Focus op de kansen.

Een ideale invulling vraagt verbinding tussen partijen: de gebouwgebruikers en zeker ook de schoonmaakmedewerkers zelf. Alle partijen dragen bij aan de beste invulling.

Outputgerichte schoonmaak is de moeite waard, maar vraagt expertise: ga het gesprek aan met een ervaren specialist.

De rol van leiding in het maken van de omslag is iets om goed rekening mee te houden.

Outputgerichte contracten en schoonmaak zijn geen eenheidsworst: als er inputvereiste ruimtes zijn, sluit dan outputgericht niet bij voorbaat uit, maar kijk waar het wel kan.

Kijk niet (alleen) wat het kost maar wat het oplevert: dan pas kun je bepalen of iets de investering waard is.

Terugblik
Mede-gastheer Marco Konter: “De deelnemers aan de Innovatietafel Schoonmaakcontract van de toekomst kijken net als wij met goed gevoel terug op deze Innovatietafel. Je krijgt een heel duidelijk beeld van verschillen, maar ook van de overeenkomsten per sector.”

De Innovatietafel werd afgesloten met een lunch – met inspirerend uitzicht op omgeving, hedendaagse business en toekomst – op de veertiende verdieping van het hoofdkantoor van Gom.

Lees ook de toppics van de eerste Innovatietafel van Schoonmaakjournaal.