Met DNA streeft Dolmans altijd naar 100% tevreden klanten

Familiebedrijven onderscheiden zich. In hun gedrag, in hun prestaties, in hun veerkracht, in hun succes. “Hun belang voor de economie is overduidelijk”, concludeerde Netherlands Corporate News op basis van een recent verschenen rapport naar trends in Europese familiebedrijven. Dolmans bewijst dat. Al meer dan 55 jaar. De top 10-speler streeft naar 100% tevreden klanten. “Dat kunnen we enkel met ons unieke DNA”, stelt directeur-eigenaar Berthil Dolmans.

DNA is de belangrijkste chemische drager van erfelijke informatie. DNA is dus overdrachtelijk. Bij een familiebedrijf zit het ondernemen in het bloed en bestaat het bedrijf uit betrokken, trotse collega’s. Dolmans werd in 1958 opgericht als eenmansbedrijf en is inmiddels uitgegroeid tot een familiebedrijf met landelijk dekkende dienstverlening. Een top 10-speler die nu 2000 collega’s telt. Hoe draag je aan zo’n grote groep mensen het familie-DNA over? Berthil Dolmans: “Wij hebben als bedrijf niets te maken met aandeelhouders. Het tegengestelde dus van een corporate-organisatie waar de aandeelhouders een ander doel hebben. Dat geeft ruimte in onze bedrijfsvoering om het op onze eigen manier te doen en aan te pakken en om constant te verbeteren. Bij ons hebben we de klant hoog in het vaandel staan. We gaan door het vuur voor ze. Dat is van wezenlijk belang voor ieders inzet binnen Dolmans.”

Primeur in presentatie
Dolmans Groep bestaat uit diverse bedrijven. Vier van deze bedrijven zijn actief in het facilitaire werkveld: Dolmans Facilitaire Diensten voor regulier schoonmaakonderhoud, glasbewassing en aanverwante diensten, Dolmans Facility Management voor single- en multiservices, facility scan en maincontracting, Dolmans Calamiteiten Diensten voor directe en adequate eerste noodhulp calamiteiten, bijvoorbeeld brand- en stormschade, daaropvolgend een reinigings- en reconditioneringstrajecten. Dolmans Vastgoed Diensten / Specialistische Reiniging voor specialistisch schoonmaakonderhoud, licht technisch onderhoud, ontruimingen, interne verhuizingen en mutatieonderhoud. “Voor het eerst presenteren we ons met deze vier bedrijven op de vakbeurs Facilitair”, vertelt commercieel directeur Ronald Boesjes.

DNA-palet
Het uitdragen van het innovatieve karakter van Dolmans blijkt een aandachtspunt voor 2016 te zijn. Berthil Dolmans legt uit: “Collega’s hebben klanten geïnterviewd naar de visie op en samenwerking met Dolmans. We hebben die interviews kruislings gehouden, dus bijvoorbeeld iemand van Dolmans Facilitaire Diensten ondervroeg een klant van Dolmans Calamiteiten Diensten. Uit die interviews bleek dat de begrippen betrouwbaar, vakkundig en klantgericht onze bedrijven typeren, maar ook passie is onderdeel van ons DNA-palet. We worden daarentegen niet snel genoemd als het om nieuwe methoden en processen gaat. Dit terwijl we wel de nieuwste technieken als een van de eersten toepassen.”

Samen bouwen
“Streven naar 100% tevreden klanten kan alleen als je allemaal over hetzelfde DNA beschikt”, stelt Boesjes. “We doen wat we zeggen. Of eigenlijk doen we nog meer. We dragen trots, passie en vakmanschap uit en bouwen samen aan de organisatie. Ons DNA werkt als een olievlek en straalt van boven naar beneden door de organisatie. We beschouwen al onze medewerkers als collega’s en zorgen ervoor dat zij blij en tevreden zijn. Wij zorgen voor een veilige werkomgeving, waarin onze collega’s het werk uitvoeren met behulp van nieuwe en innovatieve processen en middelen. Dat Dolmans bijna geen verloop kent, is de bevestiging dat de collega’s van Dolmans teamwork leveren en dat de individuen over het juiste DNA beschikken.

Exacte wetenschap
“We steken onze vergaderingen in vanuit de klant in plaats van cijfers”, vervolgt Dolmans. “Uiteraard willen we groeien, maar niet ten koste van alles. Wij willen alleen tevreden klanten. Je ziet dat schoonmaak steeds meer als een exacte wetenschap wordt neergezet. Schoonmaak wordt een soort studie. Natuurlijk, schoonmaken is en blijft een vak, maar het verbaast me hoe ingewikkeld er in aanbestedingen wordt gedaan. De beloning is niet navenant. Maar de klant is op zoek naar kwaliteit, niet altijd naar de laagste prijs. En ja, er is altijd iemand te vinden die voor de laagste prijs door de bocht gaat. Wij willen niet in deze trend meegaan. Wij varen een zuivere koers.”

Unieke klantenservice
Berthil Dolmans blijkt een voorvechter te zijn van korte lijnen. “In al onze bedrijven kennen we slechts drie niveaus: uitvoering, rayonleiding/projectmanagement en managementteam. We kennen geen assistenten, evenmin tussenpersonen. We hebben dus altijd direct contact met onze klanten.” Boesjes: “Dolmans is 24/7 bereikbaar. Als extra zet Dolmans haar Klantenservice/Service Center in, die tijdens kantooruren bereikbaar is en waar klanten en collega’s met hun vragen terecht kunnen, een unique selling point . Ook buiten kantoortijden zijn wij in geval van calamiteiten altijd bereikbaar.”

Dolmans Groep stelt alles in het werk voor 100% tevreden klanten. U wordt uitgenodigd om dit te beleven op de vakbeurs Facilitair, waar het kwartet van Dolmans-bedrijven zich in hal 3 presenteert. U kunt hier zelf het DNA van Dolmans ontdekken.