Column: Bestaat het beste werkprogramma?
“Welk werkprogramma is het beste?” vroeg een klant mij laatst. Twee schoonmaakbedrijven hadden hem namelijk een advies gegeven. Elk een ander advies.Het eerste schoonmaakbedrijf vond het traditionele, handelingsgericht werkprogramma voor zijn organisatie het beste. De schoonmakers zijn bij deze werkwijze gewend aan een bepaald programma. Ze weten precies wat binnen het werkprogramma schoongemaakt moet worden. Met als voordeel dat het weinig aansturing vereist. Het tweede schoonmaakbedrijf adviseerde een resultaatgericht schoonmaakprogramma: dan weet je wat de vervuilingsgraad mag zijn na schoonmaak. Eigenlijk wel raar dat je als schoonmaakbedrijf zegt wat de vervuiling mag zijn na de schoonmaak.
Twee verschillende adviezen… De klant was eigenlijk het spoor een beetje bijster. Want wat is nu goed en wat niet?
Bij handelingsgericht schoonmaken betaal je voor de handelingen die nodig zijn om de elementen en ruimten schoon te maken die binnen het schoonmaakcontract vallen. Maar als een element niet vuil is? Dan wordt deze, volgens het werkprogramma, wel schoongemaakt. De schoonmaker heeft dit programma aan de werkwagen hangen en werkt dit programma af. Voordeel van het handelingsgerichte werkprogramma is, dat precies vermeld staat wat moet worden schoongemaakt. Nadeel is dat elementen, die niet vuil zijn, onnodig worden schoongemaakt. In sommige gevallen zijn er verschillende soorten ruimten, waardoor er met wel tien verschillende werkprogramma’s binnen één taak wordt gewerkt. Persoonlijk vind ik met dit werkprogramma dat je deskundige schoonmaker tekort doet.
Prestatiegericht schoonmaken wil zeggen dat vooraf is bepaald welke mate van vervuiling aanwezig mag zijn op de elementen en in de ruimten die binnen het schoonmaakcontract vallen. Dat wil zeggen dat bijvoorbeeld na de schoonmaak twee vingertasten op een deurknop mogen zitten. Dus als je direct na de schoonmaak controleert of de schoonmaak haar werk correct heeft uitgevoerd je van elk schoon te maken element een omschrijving bij je moet hebben, waarop vermeld staat wat de maximaal aanvaardbare vervuiling mag zijn. Dit wordt een heel boekwerk.
De combinatie-werkprogramma van handelings- en prestatiegericht schoonmaken bestaat ook. De schoonmaker heeft een vast werkprogramma, maar bepaalt naar zijn eigen deskundig oordeel of een element vuil of schoon is. Beoordeelt de schoonmaker dat een element vuil is, dan kijkt hij in zijn werkprogramma of het element benoemd is en binnen het schoonmaakcontract valt. Zo ja, dan maakt hij het schoon volgens de vooraf bepaalde vervuilingsgraad. De schoonmaker heeft dus theoretisch twee boekwerken bij zich: één werkprogramma met de elementen die schoongemaakt moeten worden en één boekwerk waarin de vervuiling is omschreven ná schoonmaak.
De schoonmaker is deskundig. Een mooi gegeven. De schoonmaker is een vakman of -vrouw. Een schoonmaker kan dus heel goed bepalen of een element of ruimte moet worden schoongemaakt. Ook weet een deskundige schoonmaker hoe hij een element of ruimte moet schoonmaken. Een directeur van een Rotterdams schoonmaakbedrijf vond een werkprogramma eigenlijk achterhaald. “Zorg dat je schoonmakers deskundigen zijn. Een deskundige schoonmaker kan zelfstandig werken zonder werkprogramma”, lichtte hij toe. Het bewuste schoonmaakbedrijf heeft een aantal klanten waar wordt gewerkt zonder een vooraf vastgesteld schoonmaakprogramma of ‑prestatie. De klanten zijn zeer tevreden. Het is nog nooit zo schoon geweest. De tevredenheid van de klant is leidend.
Maar mijn klant is eigenlijk afhankelijk van zijn eigen perceptie van wat hij schoon vindt. Voor alle vier de opties (zonder werkprogramma, handelsgericht, prestatiegericht of een combinatiewerkprogramma) valt wat te zeggen. Omdat de klant vertrouwen heeft in het schoonmaakbedrijf en in de deskundigheid van de schoonmaker, adviseerde ik hem om schoon te maken zonder werkprogramma. Hij begon te lachen en reageerde dat ik dan niet meer zou kunnen controleren, want de controles zijn namelijk ook gebaseerd op leidende werkprogramma’s. Met een grote lach op mijn gezicht was mijn reactie: ”Het controleren tijdens de schoonmaak zelf en het monitoren van de deskundigheid van de schoonmakers moet juist de insteek zijn voor een controle in plaats van het achteraf controleren of visueel een ruimte of element schoon is”.
Edgar van Engelen,
directeur Clear4Clean
