Column: Schoonmakers in 2020 maken het emotionele verschil
Schoonmakers representeren de schoonmaak. Zij zijn ons kapitaal. Dat is zeker zo. En dat blijft ook zo. Sterker nog: schoonmakers worden steeds belangrijker. Want beleving wordt het de komende jaren steeds meer en meer. Dus is in de (nabije) toekomst een andere rol voor de schoonmaker weggelegd. Een grotere, ruimere rol dan uitsluitend reinigen en voor hygiëne zorgdragen. Zorgen voor een positieve beleving van pandbewoners, relaties en patiënten en een optimaal gevoel van gastvrijheid.
Veel meer dan dat is de voorwaarde voor goede en veilige hygiëne. Zowel de technische kant van schoonmaak als de belevingskwaliteit is erg belangrijk. Klanten stellen steeds hogere eisen aan hygiëne, in relatie tot klantbeleving kunnen we in de combinatie een toenemend belang de komende jaren verwachten. Schoonmakers worden ambassadeurs: zij kunnen bedrijven veel meer allure geven. Hun inzet: is het creatief omgaan met zaken die robots (nog) niet kunnen.
Natuurlijk klopt het dat technologie meer het element van de mens in een klantrelatie gaat overnemen. Maar ik geloof dus niet dat technologie de mens overbodig maakt. Want mensen zullen de emotionele taak op zich moeten nemen en zo het verschil maken.
De digitale en technische transformatie dwingt bedrijven om na te denken over de meerwaarde van haar mensen. De uitdaging is om via de menselijke schakel een meerwaarde in de klantenrelatie te realiseren. De rol van mensen daarin is een emotionele band opbouwen. Zelfs bedrijven als de online boekenwinkel Amazon zijn gestart met een customer service met echte mensen. Human touch.
Een menselijke toets toevoegen aan de relatie wordt gerealiseerd door het hart van de klant te raken in plaats van in zijn portefeuille. Mensen connecteren graag met andere mensen. Een echte connectie tussen mensen heeft een groter potentieel. De human touch gaat op zoek naar de glimlach met de klant. De menselijke toets gaat op zoek naar vernieuwingen en verrassingen. Ze tilt de relatie met de klant naar een hoger niveau. Immers, een positieve emotie toevoegen heeft tal van positieve effecten op een bedrijf. Zo verbetert het de financiële resultaten, perceptie en loyaliteit van klanten en medewerkers.
In de klantrelatie van de toekomst kunnen mensen uitblinken in het realiseren van een emotionele band met de klant via creativiteit, empathie en passie. Stuk voor stuk eigenschappen waar een robot of wearables helemaal niet goed in zijn. Het is belangrijk om mensen te laten scoren in wat hen uniek maakt. Er bestaat vandaag een trend om medewerkers allerlei technologische hulpmiddelen te geven om het contact met de klant te optimaliseren. De beste emotionele relaties worden gevormd tussen mensen, zonder dat er technologie bij betrokken is. Laat schoonmakers de ster(ren) zijn!
Nada Handane,
sales- en marketingcoördinator Greenspeed
