Column: Van beleving naar Verwondering
“Een sprookje wordt doorgaans geassocieerd met een romantisch verhaal van geliefden die uiteindelijk samen heel gelukkig worden. Een prinses die ongelukkig is en na veel duistere omzwervingen de ware prins op het witte paard vindt. Een zwerver die door de juiste mensen te ontmoeten een warm thuis vindt.” Als je naar deze verhalen luistert, is er maar één conclusie: eigenlijk gaat een sprookje gewoon over het invullen van hoopvolle verwachtingen, betrokken en eerlijk naar elkaar toe zijn en een fijn samenzijn nastreven. En daar streven wij, bij Dolmans, ook naar!
Daarom hebben wij dit jaar ervoor gekozen om op Vakbeurs Facilitair een sprookjespaleis na te bouwen. Het thema van de beurs is Kwaliteit en beleving. De technische kwaliteit van onze facilitaire dienstverlening moet gewoon goed zijn; de beleving ook, maar die is op veel manieren te interpreteren. Het gaat immers om het invullen van persoonlijke verwachtingen. Die moet je goed kennen om de beleving ervan te kunnen managen.
Met ons sprookjesthema trekken wij de beleving door naar verwondering. Meer doen dan verwacht wordt, iets extra’s doen voor onze medewerkers en opdrachtgevers. Voor ons heel gewoon, het zit in ons DNA. We krijgen het ook bevestigd vanuit onze opdrachtgevers. “Jullie denken echt mee!” is wat wij horen. Fijn om te horen, voor ons is dit ook investeren in een goede relatie. Als je vanaf het eerste gesprek elkaar open benadert, wensen en verwachtingen goed bespreekt, dan kan je als dienstverlener maatwerk maken. We geven ook duidelijk aan als wij zaken anders zien, efficiënter de diensten invullen of gewoon, omdat wensen niet reëel zijn. Dat wij af en toe nee zeggen en dan een alternatieve benadering zoeken, verbaast sommige relaties, maar wordt uiteindelijk wel gewaardeerd. Het gaat om elkaar vinden, duidelijke afspraken maken en daarna het nakomen ervan. Dan bouw je aan echt partnership.
Een ander voorbeeld van verwondering is onze ervaring dat, wanneer een vaste medewerker met vakantie of ziek is en wordt vervangen, de opdrachtgever soms belt met de melding: “de vervanger vergeet werkzaamheden uit te voeren”. Dan gaat het niet om vergeten, dan gaat het erom dat de vaste medewerker normaliter meer doet dan afgesproken is. Als je dit vanuit zakelijke omzetkant benadert, zijn we dief van onze eigen portemonnee, maar vanuit betrokkenheid en klantgerichtheid juichen we deze inzet toe. Zolang het binnen de grenzen van werktijden past.
Zo maken wij facilitaire sprookjes waar.
Wat ik verder nog wil aanhalen, is dat de verwondering ook gevoed wordt door ons MVO-beleid. Met een juiste invulling van People, Planet en Profit laat je sprookjes werkelijkheid worden. Medewerkers die zich met plezier inzetten – daarom hoort eigenlijk ook de P van Pleasure erbij – en zo een ‘thuis’ vinden op de locatie van een opdrachtgever; het milieu zo min mogelijk belasten door bewustzijn te creëren en samen naar innovatieve, voor beide partijen winstgevende oplossingen, te zoeken. Onze medewerkers werken hard, zien kansen en streven naar een mooie samenleving. Ik ben er gewoon trots op om dat te kunnen noemen!
Wil je met mij sparren over de verwondering? Kom dan naar stand 3I.016. Ik drink graag een kopje duurzame koffie met je.
Albert van Wijk, algemeen directeur
Dolmans Facilitaire Diensten – Dolmans Facility Management
