Blog: De weg van verandering

Ik noem het de weg van verandering, omdat wij om veel moverende redenen het afgelopen jaar bezig zijn geweest met veranderingen en deze zichtbaar te maken in de organisatie. Die veranderingen vinden plaats op vele niveaus. Ik noem als voorbeeld onze nieuwe huisstijl. Volgend jaar gaan de werknemers in nieuwe werkkleding aan de slag, die voorzien is van het nieuwe logo en de bestaande werkkleding hebben we laten omkatten met het nieuwe logo eroverheen, zodat het er ook nu al netjes uitziet. Dan hebben we ook de communicatieve verandering, de verandering die tussen de oren zit. En dat is niet de meest makkelijke, want niet iedereen springt een gat in de lucht als je het woord ‘verandering’ roept.

Hetzelfde gen
Vanuit het management hebben wij de taak om daar inhoud aan te geven, met de juiste tools. Bijvoorbeeld door onze boodschap zichtbaar te maken op verschillende vestigingen in het land. Met narrowcasting, maar ook met het regelmatig publiceren van artikelen. De boodschap moet vooral zijn: wat verwachten wij van jou in het overbrengen van het goede gevoel naar de klant? Dit kun je alleen doen door mensen te infecteren met hetzelfde gen. Door meer energie en tijd te steken in medewerkers, met meerdere groepen aan tafel zitten en erover praten, plannen en afspraken maken. Want het goede gevoel in Heerenveen kan anders zijn dan in Eindhoven; het is niet zomaar iets wat je kunt beetpakken. Dat maakt het in sommige gevallen moeilijk om het tastbaar te maken: een medewerker kan een opdracht perfect uitvoeren, maar het goede gevoel gaat verder dan alleen uitvoering. Het gaat om de klantbeleving, dus gaat de medewerker goed gekleed, heeft hij aandacht voor de omgeving waar in hij/zij werkzaam is.

Luisteren en snuffelen
De weg van verandering vergt een aangepaste houding. Elkaar helpen begint met naar elkaar willen luisteren en geïnteresseerd zijn in elkaars problemen. Dit gaan we niet binnen een jaar realiseren, maar we steken wel al onze energie erin door verschillende programma’s voor onze medewerkers te realiseren. Trainingen zijn hierin heel belangrijk. Zo zijn we begonnen om medewerkers die ambitie hebben, te helpen om de stap te zetten naar het volgende level met behulp van ons management development-programma. Wat we ook hebben opgezet, is een introductieprogramma voor nieuwe collega’s vanuit alle werkmaatschappijen, alle bloedgroepen bij elkaar. Een interactieve middag met een mooi programma, waarin de mensen het gevoel hebben van ‘wow, dit is waar Dolmans naartoe wil’. We zijn ook bezig de communicatie daarvoor te optimaliseren. Door elkaar beter te leren kennen (ook van andere werkmaatschappijen), elkaars vak beter te begrijpen. Dit gaan we doen door intern bij elkaar stage te lopen. Echt even bij elkaar snuffelen, maar vooral om van elkaar te leren. Dit zijn allemaal heel nuttige programma’s om mensen bij elkaar te brengen, als onderdeel van de weg naar verandering.

Veranderen om het veranderen
Ik geloof ook erg in voorbeeldgedrag, want als wij niet het goede voorbeeld geven, dan kunnen we dat ook niet verwachten van onze medewerkers. Beetje missionarisgedrag noem ik het. We moeten structureel tijd inruimen voor mensen die boodschap te brengen en vooral om onze medewerkers hierin mee te nemen. Ik realiseer me dat ik in het komende jaar een aantal dagen moet blokken om deel uit te kunnen maken van het introductieprogramma, zodat ik op de vestigingen met de mensen in gesprek kan gaan. We zijn een hectisch bedrijf waar veel gebeurt en waarin wij cultuur een heel belangrijk onderdeel vinden, maar we moeten daar echt tijd voor vrij maken. Misschien ben ik wel het belangrijkste voorbeeld van hoe het anders moet. De tijd is allang voorbij dat je het redt met ‘gewoon doen wat je gevraagd wordt’, want daar ga je in deze maatschappij niet meer mee opvallen. Als wij tien klachten krijgen, gaan één tot twee klachten over het fysieke werk; over dat het niet schoon en niet netjes opgeruimd achter is gelaten. De rest gaat over slechte of geen communicatie. Dáár ligt de grootste uitdaging als het gaat om verandering. Vertel een klant wát je gaat doen als je binnenkomt en hóe je het gaat doen. Laat ik het zo zeggen: we moeten niet willen veranderen óm het veranderen. Het gaat om het optimaal inspelen op de veranderende behoeftes en wensen van de klanten en de markt.

Berthil Dolmans,
directeur van Dolmans Groep