Column: Transparantie, een zegen of de doos van Pandora?
Het facilitaire landschap en de wijze waarop schoonmaakcontracten worden gemanaged, zijn de afgelopen jaren ontzettend veranderd. Ten eerste is de markt er de afgelopen jaren collectief achtergekomen dat schoonmaakbedrijven, door enorme prijsdruk en onvermogen om zich te onderscheiden, niet waarmaken wat zij beloven. Ten tweede is maatschappelijk verantwoord ondernemen hip en wordt dit vlijtig uitgevraagd door de markt. Ten slotte hebben de vakschoonmakers, ondersteund door vakbonden, bovenstaande kracht bijgezet en de marktontwikkelingen zelfs in een versnelling gebracht.
Ik vind het wel zeer bijzonder dat transitie van input/inkoop gestuurd uitvragen naar output/resultaatgericht uitvragen in een tijdspanne van een paar jaar gemeengoed is geworden in schoonmaakland. Op papier lijkt dit redelijk simpel. In de praktijk daarentegen betekent deze transitie een compleet ander samenwerkingsmodel. Daarvoor zijn onder meer partnership, continu innoveren en verbeteren en bijvoorbeeld een regie-organisatie bij klanten van schoonmaakbedrijven een absolute vereiste. Twee woorden vliegen mijn hersenpan binnen: vertrouwen en transparantie.
Met een grijns op mijn gezicht aanschouw ik de schoonmaakbranche en de wijze waarop zij zich uit naar potentiële opdrachtgevers. Ieder schoonmaakbedrijf is ineens in voor reeële m2-prestaties, haalbare contracten, dagschoonmaak, beleving en bijvoorbeeld vakmanschap. En ieder schoonmaakbedrijf kan dat ook nog eens allemaal waarmaken. De laagste prijs? Het gaat ineens om kwaliteit en klanttevredenheid. Yeah right!
Fantastisch! Ik ben bedrijfskundige en twaalf jaar actief in schoonmaakland. Tevens een van de gelukkigen die de afgelopen vijf jaar mee heeft mogen ontwikkelen aan Hago Next. Als geen ander weet ik wat het betekent om een nieuwe norm in schoonmaak te ontwikkelen, aan te bieden en waar te maken bij klanten. Dit is taai in het kwadraat, vermenigvuldigd maal drie! Neem de cultuur binnen een schoonmaakbedrijf en bij een opdrachtgever; die is niet zomaar ineens veranderd. Dit geldt ook voor de perceptie over schoonmakers bij klanten. Maar laten wij ook de schoonmaakcao en de beperkingen daarin om schoonmakers te laten excelleren niet vergeten. Allemaal beperkingen die de transitie naar ‘het beloofde land’ niet vergemakkelijken. Sterker nog, ik betwijfel of de schoonmaakbranche niet collectief bezig is om schoon te praten wat eigenlijk schoon gepoetst moet worden… Het zou niet de eerste keer zijn…
De markt aanschouwend durf ik een stelling in te nemen. Hago Next weet als enig schoonmaakbedrijf de nieuwe norm in schoonmaak te verwezelijken. Niet mee eens? Proof me wrong… En het liefst door mij uit te testen in de praktijk.
Een van de uitgangspunten van de nieuwe norm in schoonmaak volgens Next is bijvoorbeeld transparantie. Een noodzakelijkheid om een klant fantastische schoonmaak te bieden. Altijd realtime-inzicht, voor zowel Hago Next als de klant, in ingezette uren ten opzichte van budget, onze winst per locatie en uitgevoerde activiteiten. Maar ook de technische kwaliteit, de bewoners- en schoonmakertevredenheid, meldingen van schoonmakers en eventuele klachten van bewoners.
Eigenlijk staat transparantie haaks op resultaat- en outputgericht managen van contracten. Het gaat toch immers om het afgesproken resultaat? Eens, maar hoe bereik je dit resultaat en hoe excelleer je? Juist. Door het vertrouwen van klanten te krijgen dat je met de juiste dingen bezig bent, dat je continu verbetert en dat je goed met je vakschoonmakers omgaat. Maar ook dat het geld dat je als schoonmaakbedrijf is gegund op een eerlijke én tegelijkertijd effectieve wijze inzet. Volledige transparantie zorgt voor vertrouwen.
In schoonmaakland, waar het traditionele verdienmodel rust op het niet nakomen van gemaakte afspraken, is dat natuurlijk uniek. Want geld verdienen gaat niet zonder toeziend oog van de opdrachtgever en de schoonmaker. Over vertrouwen gesproken…
Concreet heeft de principiele keuze om volledig transparant te zijn Hago Next ook een aantal verrassende voordelen opgeleverd. Klanten gaan proactief met ons meedenken over verdere verbetering van onze dienstverlening. Dit leidt opvallend vaak tot onverwachte ideëen, suggesties en gezamenlijke implementatietrajecten. Vanzelfsprekend hebben wij geen problemen met draagvlak bij klanten en bewoners. Het is de meest mooie vorm van partnership met klanten, omdat zij echte ambassadeurs worden. Tenslotte merken wij dat klanten minder contractbeheerskosten hebben bij Next en volledig regie organisaties kunnen gaan inrichten. Daar zit échte winst.
Resumerend kan worden gesteld dat de transparantie een zegen is, zowel voor klanten als voor het eigen team. De enige en voornaamste reden, is dat wij daadwerkelijk qua prijsstelling, contractvorm en schoonmaakmodel een voorstel aanbieden dat wij ook daadwerkelijk kunnen waarmaken. Dit in tegenstelling tot vele traditionele schoonmaakcontracten, waarbij ik mij best kan voorstellen dat transparantie wel eens een doos van Pandora kan zijn die wordt geopend…
Rogier Trampe, business unit manager Hago Next
Rogier Trampe is technisch bedrijfskundige met een passie voor het optimaliseren van bedrijfsprocessen op een zodanige manier dat medewerkers maximaal hun waarde kunnen toevoegen. Rogier is een typerende motivator, die altijd vanuit de inhoud mensen richting geeft om te excelleren. Hij heeft zijn sporen verdiend in het leiden en uitvoeren van een grote verscheidenheid aan concept-implementaties, keten-integraties en procesoptimalisaties. Rogier houdt zich dedicated voor Vebego bezig met ontwikkeling en progammamanagement van concepten die de schoonmaakbranche innovatief glans geven.
