Mitros hostmanship-ontbijt met schoonmakers: “Wow = iedereen blij”

februari 5, 2018 in Schoonmaakmensen

Welke rol hebben de schoonmakers in hostmanship en hoe kunnen de schoonmakers bijdragen aan een hogere klanttevredenheid bij Mitros? Om antwoord te krijgen op deze vragen én om waardering voor de schoonmakers uit te spreken, nodigde woningcorporatie Mitros op 24 januari 35 medewerkers van verschillende schoonmaakbedrijven (Marcella, Meerwijk en ‘t Sticht), buurtbeheerders en adviesbureau H.G. van Kruistum Advies uit voor een ontbijt op het hoofdkantoor van Mitros in Utrecht.

Mitros is met ruim 28.000 woningen de grootste woningcorporatie in de steden Utrecht en Nieuwegein. Eén op de vijf mensen in Utrecht en Nieuwegein woont in een huis van Mitros.

“Interessant om eens met schoonmakers te bespreken over: wat betekent hostmanship voor jou? Hoe ervaar jij het werken met en voor bewoners? Ken je de bewoners? Hoe reageren ze op jouw aanwezigheid? Wat kun jij doen om het WOW-gevoel te krijgen, voor jezelf en voor de bewoners?”, blikt Henri van Kruistum van het gelijknamige adviesbureau terug. “De kunst mensen het gevoel te geven dat ze welkom zijn, zorgt ervoor dat bewoners graag met je omgaan, respect hebben voor je werk en je zien als betrokken schoonmaker, die als het nodig is, net iets meer doet.”

Auw, wow of oké
Tijdens het hostmanship-ontbijt werd uitgelegd dat bewoners in 3 categorieën kunnen worden ingedeeld en dat bij een gemiddelde waardering van een 7 á 8 blijkt:

<5% niet behulpzaam en niet vrolijk is (auw)
10 tot 15% vindt het geweldig, is betrokken (wow)
75 tot 80% vindt het prima (oké).

Als je gemiddelde waarderingscijfer stijgt, worden de auw’s minder (maar zullen er altijd blijven), groeit het aantal oké ietsjes, maar stijgt wel het aantal wow’s wel. Dus bottom line: meer wow’s, iedereen blij!! “We moeten ons moet focussen op de categorie 2- en 3-bewoners. Hierdoor verschuift de categorie 1-bewoners naar 2 of misschien zelfs naar categorie 3”, concludeert Van Kruistum.

Buurtbeheerder over schoonmaak
De buurtbeheerders voerden een aantal items aan over hoe zij denken over de schoonmaak: “Ik ben heel erg tevreden over twee schoonmakers, werken hard. Ondanks dat ze soms mopperen op de huurders, blijven ze dezelfde kwaliteit leveren. Een kwaliteit waar ik heel blij van word.”

“We hebben dit jaar slapende zwervers/verslaafden in portieken aangetroffen. Deze zwervers zijn ontdekt door de schoonmakers. Wij konden daardoor actie ondernemen.”

“Ik ken schoonmakers als flexibel en altijd bereid om de vuilste en vieste klussen op te pakken. Petje af daarvoor!”

Wat schoonmakers meemaken
Onderling praten de schoonmakers openhartig over ‘wat maken we mee tijdens het schoonmaken, hoe en wat doen bewoners en wat kunnen we doen om in het bovenste segment, hoge kwaliteit en tevreden bewoners, te komen’. Alle aanwezigen hebben deze eerste ontbijtsessie als zeer positief ontvangen. Schoonmakers weten zich gezien door de woningcorporatie. Mitros is van plan om deze sessies met regelmaat te organiseren en het begrip en werkhouding vanuit hostmanship bij hun co-makers naar een hoger niveau te tillen.

 

Delen