Column: Beleving is inleving

Beleving is persoonlijk. Beleving is subjectief. De definitie van beleving bevestigt het: de manier waarop je iets ervaart of interpreteert. Er is een mooi verhaal uit India, waarin zes blinde mensen een olifant onderzoeken en op basis van voelen en hun persoonlijke kennis en ervaring proberen te ontdekken wat zij voor zich hebben. Uit de uitkomst (zie de afbeelding) blijkt dat ze allen een verschillende beleving genieten, gebaseerd op persoon en positie.

Een ander voorbeeld, waaruit blijkt dat beleving afhangt van het moment. Dit weekend werd ik vroeg gewekt door een groep zwaluwen, die op mijn vensterbank neerstreken en in de vroege ochtendzon hard kwetterden. Was dit op een werkdag gebeurt, waarop normaliter de wekker vroeg rinkelt, dan had ik waarschijnlijk gedacht: “Wat klinkt dat gezellig. En wat een prettige manier van wakker worden, zeker ten opzichte van een hard rinkelende wekker”. Maar nee, het was mijn vrije dag. Ik wilde wat later wakker worden om de dag rustig te kunnen beginnen. Dus dacht ik: “Hè getverderrie. Ik wil uitslapen en nu word ik zo vroeg gewekt door die vervelende vogels.”

Met deze persoonlijke en subjectieve ervaringen hebben we in de schoonmaak dagelijks te maken. Ervaringen en afspraken gaan echter hand in hand, want wat is afgesproken tussen de klant en het schoonmaakbedrijf? Ze zijn vastgelegd in het contract en werkprogramma, en toetsbaar door de ‘technische kwaliteit van de schoonmaak’, zoals we dat noemen. Maar wat zijn de daaraan gekoppelde verwachtingen? En hoe beleeft de klant of de gebruiker van het gebouw de schoonmaak? Dit is de minder tastbare, de meer subjectieve beleving van schoonmaak.

Neem een toiletruimte. Glimmen de tegelwanden en vloeren je tegemoet, maar hangt er een vieze rioolgeur, dan beleeft de gebruiker dit toilet ongetwijfeld als vies. Staat het vegen van de stoep niet in het werkprogramma en ligt de stoep vol met vuil, dan zou de bezoeker zijn of haar conclusie voor de rest van het gebouw direct al kunnen trekken: een vieze stoep = een vies gebouw. Als leverancier sta je dan direct al met 1-0 achter als het om de beleving van de schoonmaak gaat. In beide gevallen bepaalt de beleving het oordeel.

Als dienstverleners kunnen we het subjectieve van de beleving van de schoonmaak zoveel mogelijk ondervangen door te blijven communiceren met onze klanten, maar zeker ook met onze medewerkers. Uitspreken wat we zien en wat we van elkaar verwachten. Inleven in wat onze klant wil en verwacht, de ene situatie is immers de andere niet. En met dezelfde ogen kijken als onze klant, de gebruiker van een pand en onze medewerkers kijken.

Juist omdat beleving zo persoonlijk is, is het een lastig fenomeen. Toch denken wij van schoonmaakbedrijf Blinck met deze punten in het achterhoofd, dat we de juiste snaar (kunnen) raken en ervoor zorgen dat iedereen tevreden is én blijft.  Inleving, flexibileit en communicatie zijn voor ons en onze klanten de sleutelwoorden voor een positieve beleving en schoonmaak.

Anton Vinck,
directeur-eigenaar van Schoonmaakbedrijf Blinck