Online en in de winkel: Hijman kiest voor omni-channel

augustus 22, 2017 in Bedrijven aan het woord

Schoonmaakjournaal Hijman & GoBestellen via een website is eenvoudig en overzichtelijk. Toch is het ook prettig om af en toe een winkel binnen te lopen en rond te kijken wat er te krijgen is of advies te ontvangen. Hijman Schoonmaakartikelen kent de wensen van de klant en kiest voor de omni-channel benadering.

Bij Hijman is klantbeleving het allerbelangrijkste. Dat wordt niet alleen uitgedragen via marketing en klantenservice, maar ook in IT en operations. In de praktijk is het doel om de klant altijd dezelfde beleving te bieden.

Klantreis
Elk contact dat de klant heeft met Hijman maakt deel uit van de ‘klantreis’. Dat betekent dat het belangrijk is om een heldere lijn neer te zetten waar de klant zich altijd in herkent. Roland Wink, algemeen directeur van Hijman: “Dat lijkt heel simpel, maar het is een uitdaging om de beleving overal in door te trekken. Hoe vaak hoor je niet bij een bedrijf dat online bestelde goederen alleen via een online formulier geretourneerd kunnen worden. Of dat een artikel in de winkel is aangeschaft en dus ook op die plek moet worden geruild. Voor ons is een dergelijke werkwijze te star en een verstoring van de klantbeleving. Het maakt bij ons niet uit hoe of waar een bestelling is geplaatst of op welke manier deze is geleverd of afgehaald. Offline en online zijn bij ons volledig geïntegreerd. Het gaat niet alleen om bestellingen, maar ook om het opvragen van productinformatie, ontvangen van aanbiedingen, retourneren of ruilen van goederen.”

Op maat
Om duidelijk te maken hoe dit precies werkt, geeft hij een voorbeeld van een fictieve klant. Deze klant heeft een verzoek tot reparatie aangemeld via de Hijman-website. Hij heeft een mail ontvangen dat de machine klaar is. Omdat de klant toch naar onze winkel komt om de machine op te halen, bestelt hij via Hijman.nl direct een order via de Fast Pick Up-service. De bestelling wordt klaargezet op dag en tijd die de klant aangeeft.

Als de klant de machine en zijn bestelling komt ophalen, neemt hij direct toiletpapier en handdoekpapier mee omdat zí­jn klant door de voorraad heen is. Bij een van onze medewerkers bestelt hij aan de balie een speciale gevelreiniger. Hiervan ontvangt hij direct een orderbevestiging via de mail. Als de klant weer onderweg is, maakt hij tijdens een pitstop nog snel een afspraak via Hijman.nl voor het keuren van vier ladders omdat hij dat eerder vergeten is te melden.

Tot in de werkkast
Wink: “Zo werkt het bij ons. Hijman is een platte organisatie. Wij maken het mogelijk dat mensen op maat worden bediend, juist omdat de lijnen kort zijn. Elke klant heeft nu eenmaal zo zijn eigen voorkeuren. We houden bewust alles in eigen hand, zodat de klant niet verdwaald in een systeem waar we geen invloed op hebben. Onze eigen chauffeurs leveren de orders zorgvuldig bij de klanten af. Wij bezorgen zelfs tot in de werkkast: een concept dat we zelf bedacht hebben.”

Heuse winkel
Hoe uniek is dit concept eigenlijk? In de branche zijn er wel meer bedrijven met een showroom en een afhaalbalie. “Hijman heeft geen showroom, maar een heuse winkel Hijman & Go met meer dan 150 klanten per dag en een groot magazijn. In onze winkel staan ruim 2500 verschillende, nieuwe en vertrouwde producten die direct uit voorraad leverbaar zijn. Dat is echt uniek in deze wereld.”

Hijman-gemak
Hoe garandeert Wink nu voor 100% het Hijman-gemak? “Alles draait om gemak en herkenbaarheid voor de klant. Zo maken we voor klanten met veel verschillende locaties overzichtelijke digitale bestellijsten met alle artikelen. Onze klant kan op elk moment van de dag online zien wat de status is van de bestelling. Zijn er vloerproblemen op een locatie of zijn er vragen over de inrichting van de toiletruimte? Wij adviseren onze klant graag, ook op locatie. Omdat we onze klanten kennen, weten we welke nieuwe producten interessant zijn. We weten wat de behoeften zijn en kunnen daarop inspelen.”

Informeren en oplossen
Om de fictieve klant weer als voorbeeld te nemen: de klant is veel tijd kwijt aan het beheren van de voorraad op verschillende locaties. Hijman automatiseert de levering van producten en zorgt ervoor dat de medewerkers van de klant niet misgrijpen. Ook dat doet Hijman. “Natuurlijk kan er altijd eens een keer iets misgaan, maar belangrijk is hoe dit wordt opgelost. Dan informeren we onze klant direct en bieden ook meteen een passende oplossing. Alles is bij Hijman gericht op service, ontzorgen en meebewegen. We doen er alles aan om uit te blinken in gemak: voor de klant.”