Column: Bekijk het maar
Ik sluit net het boek dat ik in één adem heb uitgelezen: Digitale verleiding van wetenschapper Maurits Kaptein. Hij beschrijft in zijn boek hoe we steeds beter in staat zijn om mensen op het internet te verleiden tot aankoop van producten. Hij doet daar ook onderzoek naar. Maurits stelt vast dat het observeren van mensen ons het meest effectief leert wat iemands gedrag het sterkst beïnvloedt. Rechtstreeks vragen kan natuurlijk ook, maar veel beter is het om mensen te volgen en vast te leggen hoe iemand zicht op het internet gedraagt. Waarop wordt geklikt? Waarop reageert iemand? Welke sites worden bezocht? Dit soort ‘gedragsmomenten’ zijn interessant. Datzelfde principe kun je ook toepassen in de professionele schoonmaak.
Ik heb precies gedaan zoals het moest
Net als in alle andere beroepen gaat er in de schoonmaak ook wel eens wat mis. Het wordt niet schoon, ook al “doet men precies wat voorgeschreven is”. Materialen gaan “zomaar” kapot, en moppen krimpen verschrikkelijk ondanks dat men zich “exact aan de wasvoorschriften van de fabrikant” gehouden heeft. En dan wordt het als fabrikant of schoonmaakdeskundige lastig.
Kijken is beter dan praten
Natuurlijk moet je vragen stellen als er problemen zijn. Maar vaak krijg je om allerlei redenen exact de gewenste antwoorden. Tja, en dan sta je voor een raadsel. Voordat ik een laboratoriumploeg met het raadsel belast, ga ik vaak gewoon ook maar eens even kijken. Of een avondje met de mannen en vrouwen meewerken, je ogen open houden. En als je al vragen stelt, vooral waarom-vragen. Vaak komt dan de opheldering vanzelf en blijkt het in de praktijk toch iets anders te gaan dan men bewust of onbewust vertelde. Het observeren van gedrag brengt je meestal sneller en effectiever tot de oplossing van het probleem dan alleen maar vragen stellen.
Met iemand praten is beter dan over iemand praten
Een open deur, maar het komt regelmatig voor dat we over iemand praten in plaats van met iemand. Als er iets aan de hand is, zorg er dan voor dat er zo min mogelijk ‘ruis’ is en ga met de mensen op de werkvloer praten. Daar waar schoongemaakt wordt. Het zal niet de eerste keer zijn dat leidinggevenden “geen problemen” melden, terwijl die er wel degelijk waren.
Dat het veel effectiever is om te observeren wat mensen doen in plaats van enkel vragenlijsten laten invullen, is niet nieuw. Toch heeft Maurits Kaptein mij het weer even laten realiseren. Ook wij, schoonmakers van deze wereld, kunnen deze kennis goed gebruiken.
Paul Harleman,
Customer Group Director Specialty Cleaning van Vileda Professional International
mail: [email protected]
